外卡收单争议处理规则及流程+培训课件.ppt

外卡收单争议处理规则及流程 目 录 收单争议处理相关规则介绍-----概述 收单争议处理相关规则介绍-----概述 概述 对于发卡行、收单行及其商户的操作有一套规范的操作规则，所有发卡行、收单行及其商户必须严格按照国际组织规则规范地进行信用卡交易。对于持卡人不承认或发卡行认为收单行或商户操作不规范的交易，发卡行可以按照国际组织规则向收单行进行查询和追款，收单行及其商户必须按照国际组织规则对争议交易进行核实，对于确实存在问题或操作不规范的交易要主动进行更正处理，对于正常交易要及时回复发卡行相关信息，而对于双方都不承认责任的交易由国际组织进行判决。 收单争议处理相关规则介绍-----VISA争议流程 VISA争议流程 收单争议处理相关规则介绍----- MasterCard、JCB争议流程 MasterCard、JCB争议流程 收单争议处理相关规则介绍-----查询 查询流程介绍 收单争议处理相关规则介绍-----查询 发卡行进行查询的原因 查询签字 持卡人对交易（金额等）有争议 持卡人不承认交易 假卡分析 查询全套T&E单据（酒店类商户要求提供全套单据） 司法调查要求调单 收单争议处理相关规则介绍-----查询 应注意的问题 收单行必须在规定的期限内回复发卡行发起的查询。 要求收单行在30天之内回复。 分行需要严格遵守《交易查询表》上规定的期限进行回复。否则发卡行有权拒付。 查询期限及单据保存期：发卡行可以对自交易日期起18个月内（JCB为3年）的交易进行查询，故要求分行/商户将单据保存至少一年半。 收单争议处理相关规则介绍-----查询 商户操作中常见问题 1、单据不清晰 签购单颜色较浅：由于没有及时更换墨粉或者单据保存不当造成单据颜色较浅，复印/扫描后无法看清卡号、金额、交易日期等信息。 卡号重叠压印：由于签购单打印纸放置位置不端正造成打印时卡号与签购单行文字重叠一起，无法看清。 热敏纸单保存一段时间后存在褪色不清晰的问题。 对于以上情况发卡行均可以进行拒付，从而造成我行损失，故要求商户在打印签购单时注意以上问题，及时更换墨粉，对于打印重叠的单据及时更正并重新打印并将单据妥善保存。 收单争议处理相关规则介绍-----查询 2、未提供全套交易单据 对于“以查询T&E全套交易单据”的查询请求，要求分行/商户提供全套交易单据，以酒店类商户最为常见，包括签购单、账单、住宿登记表、预定单等。如查询时未按要求提供可能造成发卡行拒付或进行依从处理。 收单争议处理相关规则介绍-----查询 3、酒店类商户非住店客人消费MCC问题 国际组织规定不同的商户须设置不同的MCC, 其中包括酒店内设的餐厅、MINIBAR、机票服务等须设置不同的MCC,以区别于酒店服务。如设置错误，发卡行通过查询全套交易单据而发现此问题，可以进行拒付或依从，从而造成收单行/商户损失。 收单争议处理相关规则介绍-----拒付 拒付---CHARGEBACK: 对于持卡人有争议的交易发卡行也可以通过拒付直接进行追款，或对于查询回复后的交易持卡人仍然有争议的交易和发卡行认为收单行查询回复存在操作问题的交易，发卡行也可以继续进行拒付追款。 总行在接到发卡行拒付交易后，会审明原因并通过《拒付交易查询表》将发卡行的拒付原因以及查询回复期限告知分行，并要求商户根据查询原因对交易进行查核，并严格按照交易查询表上规定期限回复查核结果。 收单争议处理相关规则介绍-----拒付 拒付原因 收单争议处理相关规则介绍-----拒付 拒付交易处理结果 收单争议处理相关规则介绍-----拒付 分行/商户追款操作细则 针对查询问题的拒付： 要求商户在收到发卡行查询请求时，就严格按照国际组织规则提供清晰可读和所有需要提供的相关单据。 针对欺诈交易的拒付（一） 重复的虚假交易：对于此类拒付，发卡行会提出一笔持卡人在商户中消费并承认的交易，并针对一笔或几笔持卡人同样在此商户出现但不承认的交易。此时要求商户核实是否重复扣帐，如确实重复商户只需接受发卡行拒付即可，分行回复总行“同意下划”；如非重复操作，商户需要提供持卡人承认及不承认交易的全套交易单据并且要求单据上持卡人签字一样。 持卡人不承认交易：商户需要核实交易是否存在/成功，若确实为成功交易，需提供持卡人正常的划卡且签字的签购单，证明卡片出现且经过持卡人同意进行扣款；若未成功，则回复“同意下划”。注意只有酒店类商户以及支持网上交易的商户允许开通手工键入功能，其他商户如出现手工键入交易拒付后我行无追款权力。 卡片未出