医疗服务理念变及服务管理现代化.pptVIP

* * * * 顾客 医 技 营 销 患者 医 护 管理、后勤 圈层理念及应用 大卫? 梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 周生来 北京安贞医院 副院长 美国加州 Health-MBA Email:shenglaiz@ Mobile: o) * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 医疗服务理念变革及服务管理现代化 清华大学医疗健康管理研究中心 北京健康管理协会 现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品 中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。 国家卫生部：2005年医院管理年 如何提高医院的管理水平？ 案例分析： 医院产房的六个“缺乏” 缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释 中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务 一、 对医疗服务的再认识 医学 心理 社会 经济 政治 1 什么是医疗？ 医学生是理科、工科、文科？ 医生 疾病 医学 医疗 经验医学 生物医学 社会医学 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？ 2 什么是服务？(service) S Smeile for every one (微笑待客) E Excellence in everything you do (精通业务) R Reaching Out to every customer with hospitality (亲切友善) V Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊和重要人物 ) I Inviting your customer to return (邀请下次再度光临) C Creating a warm atmosphere (为顾客营造一个温馨的服务环境) E Eye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀) 3 服务在现代化社会中的作用 服务行业的大发展是人类社会进步的体现 区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志： GDP的来源 制造业 服务业 社会历史学家对社会的划分 前工业化社会（农业社会） 工业化社会 后工业化社会（服务社会） 三种社会的比较 社会 博奕 主导活动 人力 社会单元 生活水准 技术 前工业化 工业化 后工业化 与自然 与人造自然 人与人 农业、 矿业 物质产 品生产 服务 体力 依附机器 艺术 创造 智力 大家庭 个人 社区 温饱 物质产 品数量 生活质量 健康教育 娱乐 简单手 工工具 机器 信息 4 承认与认识医疗是服务行业的意义