浅谈CRM和建筑企业市场营销.docVIP

浅谈CRM和建筑企业市场营销 　　摘要：客户关系管理(CRM)是一种全新的管理模式，是当前企业管理研究的热点话题。国内对CRM研究和应用也逐渐增多，但对建筑企业CRM研究和应用很少，鉴于此，文章讨论了建筑企业CRM。文章给出了建筑企业CRM内涵，在详细分析建筑企业市场营销特点和现状的基础上，认为建筑企业CRM是建筑企业营销的创新，是解决当前建筑企业市场营销中出现问题的对策。 　　关键词：客户关系管理(CRM) 建筑企业 市场营销 　　 　　Discusses CRM and the construction enterprise market marketing shallowly 　　Hu Baisong Ren Hong 　　Abstract:The customer relations manages (CRM) is one kind of brand-new management pattern,is the current business management research hot spot topic.Domestic also gradually increases to the CRM research and the application,but are very few to the construction enterprise CRM research and the application,in view of this,the article discussed construction enterprise CRM.The article has given the construction enterprise CRM connotation,in the multianalysis construction enterprise market marketing characteristic and in the present situation foundation,thought construction enterprise CRM is constructs the enterprise marketing the innovation,is in the solution current construction enterprise market marketing has the problem the countermeasure. 　　Keywords:Customer relations management (CRM)Construction enterpriseMarket marketing 　　 　　【中图分类号】F272.9【文献标识码】A 【文章编号】1009-9646(2008)11-0070-02 　　 　　1.建筑企业CRM内涵 　　 　　CRM（customer relationship management,客户关系管理）最初思想发源于营销管理中的顾客导向、关系营销以及数据库营销三个概念，后来随着计算机信息技术进步，这三个概念合成为CRM。CRM核心内涵可归结为以下要点：［1］ 　　①以客户为中心； 　　②识别顾客并理解和满足顾客需求； 　　③重视客户个性化特征，实行一对一营销； 　　④客户让渡价值最大化； 　　⑤不断提高顾客满意度和忠诚度； 　　⑥与客户保持良好关系贯穿于市场营销的全过程。 　　建筑企业CRM就是通过实施CRM，包括应用CRM工具软件和渗透CRM管理思想在企业日常工作流程中，企业所有活动都以客户为导向，实行一对一营销，了解并实现客户个性化需求，最大限度地实现客户让渡价值，与客户保持良好关系，降低与客户交易费用，改善建筑市场上双方信息不对称状况，实现建筑企业竞争战略部署，赢得客户长期价值，获得企业长期财务绩效。 　　根据CRM内涵和要求，建筑企业的客户界定的范围比较广，应包括：业主（直接购买者）、消费者（直接使用者）、材料供应商、设备供应商、半成品供应商、咨询单位、勘察设计单位、监理单位、总分包商以及政府部门以及企业内部员工。本文论述的客户主要是针对业主，即建筑产品的直接购买者。 　　 　　2.建筑企业市场营销特点与现状 　　 　　2.1 建筑企业市场营销特点。 　　目前，对建筑业归类仍存在较大争议。联合国经济合作组织和世界银行在三大产业划分中，将建筑业和制造业归为第二产业，但建筑产品的固定生产、分散组织生产方式以及交易与生产同时进行的交易方式与制造业有本质区别；WTO却将建筑与工程服务归入服务贸易类，显然两者也有着显著差异。建筑产品及其生产过程需要投入人力、土地、材料、