3月15汽车公关活动策划.docxVIP

3.15汽车公关活动策划 　　一、 目的：　　满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过XX年度“3?15”消费者权益保障日，提升上海**汽车美誉度。　　二、 活动内容：　　(一) 重点用户的排查及处理：　　定义　　1) 用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。　　2) 用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。　　3) 用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。　　4) 重大责任事件(如火灾、事故等)，但迟迟未完全处理完毕。　　5) 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。　　6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的;　　7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。　　8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。　　范围　　所有上海**汽车用户。　　级别分类　　1) aaa级用户(已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为)，定为急需处理，处理周期不得超过5天;　　2) aa级用户(到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景)，定为协商处理，处理周期不得超过3天;　　3) a级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天;　　(二)排查