xxxx_发展务实协同提能力”-xxxx年市场工作会.pptVIP

提升售后服务体系竞争力 2010年1-11月接件/维修量 2010年1-10客外呼户满意度情况 工作目标：提升售后接件量和维修量，切实提升售后核心体系竞争力 重点工作：“1”优化，“2”提升 2010年，售后服务体系的维修量和接件量基本保持平稳的态势，没有明显提升 从每月外呼客户的反馈情况看，下半年的客户满意度得到较大改善 提升售后维修质量 整合厂商资源：将厂商售后资源配合作为产品和主推选型参考要素 整合平台资源：平台由 坐商转为行商，服务显性化 整合内部资源：为平台开源，降低公司补贴力度 提升售后网点知晓度 完善售后网点VI宣传规范，多种措施加大网点宣传力度 限期整改选址较偏网点 优化售后平台考核评分细则： 强化物流时效性管理：由系统对维修全流程监控，将单件物流时效纳入考核范围 增加维修流程短信提示：实现对客户关键维修进度短信告知 调整考核细则：对三项“过程指标”（配件管理、维修质量“30日返修数据”、现场检查）；四项“结果指标”（网点客户满意度、服务中心修复率当日、7日修复率、 厂商满意度、客户投诉率）细化考核 2011年 “1”优化 “2”提升 终端操盘能力 渠道运营能力 二个关键 三个扩大 四个提升 一个机制 客户服务质量 市场运作效率 总体思路 深刻把握市场环境变化，以“积极稳妥完善渠道体系，大力发展电子渠道，推动实体渠道转型，降低总营销成本，提高营销效率，满足未来发展的