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浅析通信行业客户流失和保持 　　摘要:中国自从加入世贸以后,移动通信行业竞争日益加剧,移动运营商正面临严重的客户流失问题,客户保持工作显得更为重要。本文分析了移动通信业客户保持的必要性及客户流失的原因。 　　关键词:移动通信业;客户流失;客户保持 　　 　　1 移动通信业客户流失的表现形式 　　客户流失有两种表现形式:客户被动流失与客户主动流失。 　　客户被动流失表现为运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。而客户主动流失则分为如下四种情况: 　　客户不再使用任何一家移动通信运营商的通信业务。当客户不再享受资费折扣和免费使用时间时,客户有可能简单地选择退出该通信业务。 　　客户选择了另一家运营商。例如:原中国移动的客户跳到中国联通。这种情况可能是客户认为公司不能提供他所期待的价值,即公司为客户提供的客户让渡价值低于另一家运营商。具体的原因有多方面,可能是客户对本运营商的业务和服务不满意,也可能是由于客户想跳至价格更为便宜的运营商,还有可能是客户仅仅想尝试一下另一家运营商提供而原运营商未提供的新业务。 　　客户的每月平均消费量降低,从高价值客户变成低价值客户,或是从原来的消费层次滑向较低的消费层次。这有可能是客户在使用原运营商服务的同时开始使用另一家运营商或原运营商的其他网络品牌服务所导致的。 　　本文研究客户流失是针对主动流失的客户,不