乡镇卫生院快速发展策略.pptVIP

五招制胜 改造环境\布局\流程 转变服务观念 优质服务 学会营销 科学管理 门面的要求—— 怎么让老百姓很快就找到——显眼的标志 怎么让老百姓愿意进来——档次 怎么让老百姓产生适当的期望——承诺 怎么让老百姓产生良好的情绪和心态——色彩 怎么让老百姓一定想进来——特色 怎么让老百姓走的时候很想回头——标志 怎么让老百姓进来和出去的时候感到方便——宽敞 全科诊室外面 做一个介绍全科医生的牌子 流程改造的要求 该取消的就取消( 如挂号) 该简化的就简化 该合并的就合并 该替代的就替代 能一个窗口完成决不设两个窗口 能一次完成决不设两次手续 能一个人完成决不经过两个人 流程改造 基本医疗在一个相对集中的区域完成 患者通道与正常人通道分开 传染病患者与一般患者的通道分开 从患者的角度出发,方便患者 先自己体会,学会换位思维 第二招 转变服务观念 与社区居民交朋友,交朋友比什么都重要 来一个感动一个 一个人等于一个家庭 一个等于10个 一个人等于一片人 得到人才能得到市场 思路决定出路,观念决定一切, 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 立场决定市场 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存 知识创造财富，学习成就未来 思路决定出路 懒蚂蚁 医院发展金字塔——4种人的游戏 医院竞争的策略 最高境界 的竞争是战略的竞争 战略的竞争主要是定位的竞争 其次是学习力的竞争,谁学得快,谁就会赢 然后是人才的竞争 最后是团队合作文化的竞争 站在病人的立场思考问题 如果我是这个病人，我会怎么想 如果对面的病人是我的父母，我会怎么做 如果对面的病人是我的亲戚、朋友我该怎么办 素质决定质量！ 老百姓最担心的就是质量 服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高 要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质 营销系统 营销之术 服务前营销——媒体、信息 服务中营销——一对一 服务后营销——售后服务 营销之道——用心服务，创造感动，用伟大的爱心做一点小事 营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营 营销的四个障碍 信息传播障碍 服务障碍 维护障碍 拓展障碍 全科医生的接诊技巧 注意自己的仪表、环境 打招呼、合适的称呼、注意礼仪细节 记住对方的名字 让座 注意目光接触, 肌肤接触 一般性问诊\问人、问病、问问题 耐心倾听 体检前洗手\暖手\语言交往\动作要轻\洗手 注意自己的身体语言 注意告别 服务的管理 回访卡 流程管理 优质服务岗位言行规范训练 客户服务（售前、售中、售后） 关系的维护 一对一营销 来一个交一个朋友，交朋友比什么都重要 来一个感动一个，得到人才能得到市场 一个人等于一个家庭 一次等于一辈子 一个人等于10个人 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的沟通技巧 寻找与病人的相似之处 配合病人 带动病人 看病人是什么样的人 听觉型、视觉型、触觉型、混和型 看年龄 看家庭 创造一个新概念 引导一个消费潮流 领导力=个人品牌+远见+行动力 领导力=个人魅力+影响力+权威性 个人品牌——对别人的影响力 诚实 可靠（信任） 有益（价值）——核心是感情 品牌是一种手段——用来告知对方可以期待什么 品牌是一种沟通的桥梁——让人容易对你 产生信任，建立长期互惠的关系 品牌是价值观的体现——看重什么，质量的保证，品质的保证，安全感 品牌是一种关系，只有两个人相信他们的价值体系存在直接联系时，这种信任的关系才会出现。 个人品牌的理念 世界上没有人因为做事而成功 所有人的成功都是做人的成功 世界上没有个人的成功 所有的成功都是团队的成功 做一个快乐的人才容易成功 做一个成功并快乐的人才有品牌 品牌就是独特性、相关性和一致性的结合 个人品牌的四个信念 把复杂的事情简单化， 认准目标，勇往直前 始终充满激情 要做就做最好的 要追求最高的回报 个人品牌的三个维度 你在别人面前扮演什么样的角色（做人） 你是如何做事情的（做事） 你与别人如何沟通和合作（情商） 管理者的等级 用手管理——推动式管理 用智慧管理——调动式管理 用心管理——感动式管理 管理=管人+理事 领导=领袖+导师 管理者利用别人的力量完成自己的目标 领导者激励别人与自己一起成功 管理者与领导者的区别 管理者要靠授权确立威信, 领导者靠个人魅力确立威信 管理者用手段(制度\奖惩)来管理 领导者用自己的影响力来管理 管理者着重管理人们所做的事情 领导者着重激励人们去创造价值 管理者最关心的是业绩 领导者最关心的是事业 管理者更关心目