宏脉回访执行细则.docVIP

细则的目的 发现我院在服务的不足之处，做好顾客的高端服务 发现我院目前营销的不足之处，进一步优化我院现有的会员营销 对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合 对回访内容进行规范 对顾客信息的完善行为进行内容规范 方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况 执行时间 顾客回访分类 已成单顾客 未成单顾客 顾客质量分级标准 A类：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾客 B类：有消费能力，自身又可开发项目，能够长期维护，有提升至A类顾客的潜能 C/D类;消费能力低，高端项目开发难度高，更关注价格和优惠活动 网络电话咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾客质量，并录入宏脉系统，可根据登记分别制定回访计划 现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾客质量，并录入宏脉系统，若后期对顾客有更深的了解，可在宏脉系统中调节顾客质量等级，可根据等级分别制定回访计划 顾客回访维护人员 现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，体现专人式会员服务，顾客回访维护主要以现场咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客 网电咨询：对未来院进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进 医生医助：主要在术后检查护理等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客 客服专员：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现 现场咨询及网电咨询维护跟进所有顾客； 六 已成单顾客回访流程 1 术前跟进 对于已成单顾客（包括交预约金）,若顾客未进行手术或治疗，由现场咨询继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单；对于已进行手术或治疗的顾客，按以下步骤进行回访： 2 术后1-2天内回访 （1）整形科顾客 1.第一次回访，由现场咨询在术后1-2天进行电话回访：术后前七天为顾客术后最艰熬的恢复期，进行连续式的问候和安抚，告知书后七十二小时内进行冰敷，口服抗生素，饮食忌口，与顾客之间建立一个沟通桥梁，让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意度。把回访情况在记录本上，宏脉系统里做好登记；并且及时把信息反映给相关人员，作跟进处理。 2.第二次回访，拆线前一天，由医助进行，并指导拆线后注意事项，日常护理； 3.第三次回访，7-15天，此阶段是顾客恢复期，慢慢接受新生活带来的改变阶段，由现场咨询进行回访，用适度的赞美，关心，亲切的问候，让顾客对生活产生幸福感，对我们产生依赖感； 4第四次回访，术后30天，恢复期结束，由现场进行回访，进行赞美，关心！ 5第五次回访，术后60天，由现场咨询和客服配合进行回访，关心，了解顾客恢复情况，把转介绍的概念和产生新消费的概念传递给顾客！建议顾客到院里进行皮肤保养！美丽的面庞加上细腻的皮肤会让顾客变得更加美丽！ 6 第六次回访，术后90天，有现场咨询和客服咨询配合回访，这个时期顾客基本已经恢复，关心术后效果，做满意度调查，收集顾客反映的问题；若顾客对医生或咨询医生不满时，进行解释或协调；伺机开发新项目；做好宏脉系统登记； （2）激光科回访 1激光.医生在1-2天内进行电话回访。 2.7-14天，由现场咨询了解恢复情况，表示关心。 3.激光医生进行，下次治疗前提醒 4.1-3个月，由现场咨询和客服进行回访 七 未成单顾客回访流程 （1）1-2天内跟进 对于未成单顾客，由现场咨询优先跟进，或由现场咨询指定网电咨询进行跟进；了解未成单原因，确认顾客意向，促进成单；做好宏脉系统登记； （2）5-7天内跟进、 由现场咨询伺机跟进，了解顾客意向，促进成单；做好宏脉系统登记；若前期经网电跟进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况，可指定客服专员跟进（以满意度调查的名义跟进） （3）7-10天内跟进 若前期已促进成单，则有客服专员跟进，进行未成单顾客满意度调查，制定回访计划； 八 咨询人员宏脉系统回访内容登记细则 1. 网电咨询登记细则 （1）登记顾客咨询内容 (2 ) 登记顾客以往美容史； （3）登记咨询人员和顾客预约设计的美容方案 (4 ) 登记咨询人员和顾客确认的价格，折扣，或优惠等 （5）登记咨询人员和顾客预约的美容时间 （6）登记顾客其他兴趣项目 （7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目 （8）登记咨询人员的跟进计划 （9）登记顾客反应的特殊情况 2.现场咨询登记细则 （1）登记顾客咨询内容 （2）登记顾客以往美容史 （3）登记咨询人员为顾客设计的美容方案 （4）登记咨询人员和顾客预约的美容时间 （5）登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣、或优惠等 （6）登记顾客其他兴趣项目 （7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目 （8）登记顾客是否接受私密整形 （9）登记咨询人员的跟进计划 （10）登记顾客反应的特殊情况 3.客服专员登记细则