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? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG 越秀·沈阳 ﹤ ? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG 越秀·沈阳 ﹤ ? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG 越秀·沈阳 ﹤ ? YUEXIU PROPERTY · SHEN YANG 越秀·沈阳 ﹤ 解决客户投诉的技巧  越秀地产（沈阳）物业管理有限公司 PPT制作及培训人：罗浩  2015年XX月 培 训 内 容 1.前言 2.处理投诉的五字诀 3.处理投诉的程序和方法 4.案例分析 1.前言 在服务行业过程中会接待不同种类的客户，因此也会可能面对各式各样的投诉。我们要对待客户的投诉是要保持正确的心态，客户只想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你全力帮助客户解决他们的困难就好，他们也会十分感谢你。如果客户的确是无理取闹，也要委婉应答，灵活运用语言技巧，把“对”让客户的同时也要维护公司及自己的利益。 2.处理投诉的五字诀 如何处理客户投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往的经验，可以总结为五个字，即：“听”、“记”、“析”、“报”、“答”。 ①“听”：对待任何一位客户的投诉，无论鸡毛蒜皮的小事，还是比较棘手的复杂事情，我们作为受诉者都要保持镇定冷静，认真听取客户反映的问题，谁都有很多话要说，所以倾听则表现出一种尊重。要表现出对对方的高度尊重及礼貌，这是客户发泄情绪的过程，我们也别反对客户的意见，这样客户才能慢慢平静下来，为我们解决问题提供先前条件。 2.处理投诉的五字诀 ②“记”：在听的过程中，要认真做好记录，尤其是客户投诉的要点。讲到一些细节，要记录清楚，并适当复述，以缓和客户的情绪，这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后我们服务工作改进做的铺垫。 2.处理投诉的五字诀 ③“析”：根据所听所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，迅速响应反应，拟定出解决问题方案，与有关部门及时取得联系，商讨一起处理，客户满意第一，责任部门第二。 2.处理投诉的五字诀 ④“报”：对发生的事情，做出的决定或当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，询问处理意见；不要泄露或隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益的，更不应有知情不报等行为。 2.处理投诉的五字诀 ⑤“答”：征求了领导的意见后，要把答复及时反馈给客户，做到有诉必应，不要让客户的话石沉大海。如果暂时无法解决的，应向客户先表示歉意，并说明原委，请求客户的谅解。不能无把握或无根据地向客户给予保证。 3.处理投诉的程序和方法 接待投诉客户，无论是对管理人员或是接待员工都是一个挑战。要使接待投诉客户的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松；同时也使客户满意，就必须掌握处理客户投诉的程序、技巧或艺术。 ①做好接待投诉客户的心理准备： 为了正确、轻松的解决好客户的投诉，必须做好接待投诉客户的心理准备。 首先，树立“客户总是对的”的信念，一般来说，客户来投诉，说明我们的服务或管理有问题，而且不到万不得已或能忍则忍，客户是不愿意前来投诉的；因此，首先要替客户着想，树立“客户总是对的”的信念，换位思考，如果你是这位客户，你遇到了这样的问题，你是什么感觉？在整个服务行业，我们在大多数情况下，提倡“即使客户是错的，也要把“对”让给客户，只有这样，才能减少与客户的对抗情绪，这是处理好客户投诉的第一步。 3.处理投诉的程序和方法 ②其次，要掌握客户投诉的三种心态，分别是：求发泄、求尊重、求赔偿。 求发泄：客户在消费过程中遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，前来投诉。 求尊重：无论是软件服务，还是硬件设施出现问题，在某种意义上都是对客户的不尊重，客户前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重。 求赔偿：有些时候，客户无论消费场所有无过错，或者问题是大是小，都可能前来投诉。其真正的目的不在于事实本身，而在于求补偿，尽管他一再强调”这不是钱的问题“。因此在接待这种投诉时，也要正确理解客户，尊重客户，给客户发泄的机会，不要与客户发生不必要的争辩；如果客户投诉的真正目的在于补偿，则你要看清你是否有权利去做，如果你没有这样的权利满足客户，则要立即请示你的上级主管领导接待投诉客户。 3.处理投诉的程序和方法 ③设法使客户消气： 投诉的最终解决是在“心平气和”的状态下进行，因此在接待客户投诉时，要保持冷静和理智。同时也要消除客户的怨气；比如，请客户在休息区就坐，并递送上饮料茶水。此时，要注意以下几点：否则，不但不会使客户消气，还会使客户“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。 （1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释、随便打断客户的讲诉。 （2）客户讲话时（或客户大