wi-zb-02-01质检制度.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责； 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： （1）质检工作在不影响正常营业的情况下进行； （2）质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、 发现问题及时指出。需要时做好记录； （3）根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： （1）部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合； （2）总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合； （3）每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目： 由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围（覆盖面）： 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分； 每次检查中餐部不得少于两个餐厅（厨房和备餐 间），以及营业部、点心部、超市和仓库等区域； 每次检查西餐部不得少于两个餐厅（厨房和备餐间），以及会议室等； 检查保安部重点在消防安全工作方面； 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面； 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面； 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面； 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录； (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门； (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 （一）对全馆内审员每月奖励60元，（必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励） 履行内审员职责； 本部门当月没有发生严重不合格项； 本部门当月一般不合格项在四项以下（含四项）； 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭； 一线部门当月没有发生重大顾客投诉； 一线部门当期顾客满意率达标（公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况）。 （二）对部门副经理以上人员的奖罚规定： 中餐、西餐、客房部达标实行每季度奖励60元，科后部门达标实行每半年度奖励60元； 对每月/每季内部质量检查中有以下情况之一的取消当期“质检奖”并扣60元； 本部门当期发生严重不合格项； 八项以上（不含八项）一般不合格项； C）对不合格项及观察项没有按规定时间整改关闭； D）发生重大顾客投诉； E）顾客满意率不达标； F）对《顾客投诉记录》没有按规定时间整改关闭； G）中、西餐、客房、公关销售部及大堂副理没按时送交顾客意见反馈情况，导致统计工作滞后的。 5.0支持文件 《全面质量检查程序》 6.0支持性记录 《内审质量检查表》 《内部质量检查计划表》 《顾客意见书情况统计表》 《顾客满意率统计表》 《顾客投诉记录表》 《大堂副理每周宾客意见反馈》 《宾客意见反馈表》 《佛宾顾客意见统计表》