知道何时开始担忧行销中的风险函数跟存活分析解析法.pptVIP

第8章 知道何時開始擔憂：行銷中的風險函數和存活分析法 大綱 挽留曲線 計算顧客半衰期 顧客生命週期 函數與統計方法 危險模式 危險模式定義 從危險至存活 成比危險模式 實務上的危險模式 存活分析 顧客何時會流失 顧客何時下一次再度造訪網站 顧客何時會轉換至另一個顧客區隔 顧客何時會增進它的顧客關係 8.1 顧客挽留 客戶關係管理的目標－ 吸引新客戶（Acquiring） 保留有價值的客戶（Retain） 增加客戶重複購買的機率（Expand） 要達成目標，需要倚靠行銷、銷售、與服務等流程的整合。不只是「觀念」的建立，且需要「科技」幫忙 8.1.1 挽留曲線告訴我們什麼 可以挽留顧客多久? 明確的時間點有利於挽留曲線的繪製－e.g.合約 簡易:ISP, 雜誌等 複雜:網站, 零售業, 郵購業 顧客半衰期(Half-Life)? 定義:顧客何時會走掉原有的一半 顧客生命週期中位數(Median Customer Lifetime) 不容易受極端值(Outlier)影響 利用半衰期的觀念可發現 從挽留曲線中找出平均生命週期 平均生命週期的應用 比較顧客價值 假設顧客每年價值約3000元 (6.1-3.7)*3000=7200 平均至10年則1年多出720元 8.1.2 把挽留視作遞減 將挽留視作顧客的遞減 物理放射性物質半衰期 缺點：物理之衰變為指數遞減模