7.5.1-a01-04控制中心管理办法..docVIP

PAGE 精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（）专业提供企管培训资料 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-A01-04 名称 控制中心管理办法 版本 C/1 第1页共5页 编制 杨建宏 更改 徐秋莎 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2005年9月15日 1.目的 规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。 2.范围 适用于公司设置控制中心的管理处。 3.职责 责任部门/岗位 工作内容 管理处负责人 负责控制中心工作的指导、检查 客服负责人（属客服部管理的中心） 安全主管/主办/班长 负责控制中心工作的监督、检查 控制中心负责人 负责控制中心工作的具体组织、实施 4.方法和过程控制 4.1 控制中心内部管理 4.1.1 控制中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，除威登、天景外的控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。 4.1.2 控制中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；控制中心须保存经部门负责人确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。 4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯联系，传递信息，重大事件及时向部门负责人报告。 4.1.4 协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果。 4.1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。 4.1.6 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-A01-04 名称 控制中心管理办法 版本 C/1 第2页共5页 编制 杨建宏 更改 徐秋莎 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2005年9月15日 4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理；如属故障应及时通知相关技术人员尽快处理。 4.1.8 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；必要时通知上级领导或向社会机构求援，同时协助现场岗位做好现场保护工作，事后及时做好详细记录。 4.1.9 任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留；作好顾客资料及公司资料的保密工作。 4.1.10 荔景中心值班人员每天7:00以前收听新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当天天气预报；荔景控制中心每天22：00—7：00每隔半小时对各管理处呼叫一次，各管理处在收到荔景呼叫后应马上答复，若某管理处没有答复，荔景中心应通过电话或其它管理处转呼方式直到与其联系上；各管理处在荔景中心呼叫之后15分钟对管理处所有岗位呼叫一次。 4.1.11当荔景中心与某管理处经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息通知该部门负责人及公司品质管理部负责人或安委会负责人，并作好记录。 4.1.12中心负责人或客户服务主管（属客户部管理的中心）每月对中心夜间值班状况至少进行1次检查，并做好相关记录，安全主管、主办夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核。 4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备 4.2.1 控制中心必备的常用联系电话：管理处顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话，部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。 4.2.2 控制中心须保存的有关资料：国务院颁发的《物业管理条例》、建设部颁发的《住宅室内装修管理办法》、《广东省物业管理条例》、《深圳经济特区家居装饰管理规定》、《深圳经济特区市容环境卫生管理条例》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《治安管理处罚条例》、《深圳经济特区消防条例》、《业主公约》、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。 4.2.3 控制中心须配备的防火器材：控制中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电