某某年客服部年终工作总结.docxVIP

XX年客服部年终工作总结 为大家收集整理了《XX年客服部年终工作总结》供大家参考，希望对大家有所帮助！！！  客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：  一.规范咨询工作：  (一)拟定咨询科室各种规章制度  包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，  咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等  (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：  十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的  1.专业知识的学习：  a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识  b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定  c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥  2.定期召开咨询记录讲评会议  a.定期