7.5.1-j03-02客户服务部操作管理办法.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-J03-02 名称 客户服务部操作管理办法 版本 D/0 第1页 共2页 编制 詹卫娟 更改 审核 闫勇 批准 张跃敏 生效期 2006年6月1日 1.目的： 提高租售业务服务质量及工作效率。 2.范围 适用于公司租售业务。 3.职责 岗位 职责 地铺 完善《租售业务手续办理跟进表》、《租售业务成交报告》内容及成交基本信息，款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题； 客户服务专员 房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》业务办理情况及时登记、佣金收取的确认； 客户服务部主管 转让业务统筹安排、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访 4.方法和过程控制 4.1地铺在签订《房地产经纪合同》当天，填写《租售业务手续办理跟进表》中的基本信息，以邮件方式发送客户服务部，由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务情况，并完善资料移交手续； 4.2移交资料时，含如下资料：房地产经纪合同第一联、卖方产权资料（如未办出房产证则须提供其它证明文件）、买卖双方身份证复印件（如有代理人，提供公证委托书）、租售业务成交报告等，资料必须由经办人准备完善，并移交客户服务专员，否则客户服务专员有权拒绝接收资料。 4.3资料移交客户服务专员时，经办人电话知会买卖双方，告之该单手续办理对接人及联系方式（同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式）。客户服务专员在资料移交当天须按《房地产经纪合同》记录的内容，完善《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》内应办理、应收款等已知或预计要办理的内容； 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-J03-02 名称 客户服务部操作管理办法 版本 D/0 第2页 共2页 编制 詹卫娟 更改 审核 闫勇 批准 张跃敏 生效期 2006年6月1日 4.4客户服务专员在接单后的3个工作日内，须将该单《房地产经纪合同》复印件交客户服务部负责人审核； 4.5手续办理过程中，客户服务专员须在各具体业务办理完毕后应及时将办理进程填写到《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》中，相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准； 4.6在手续办理过程中，相关款项的收取由地铺自行办理，并在收取款项后的1个工作日内，报送给部门财务备案，并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员； 4.7为提高房款转付效率及客户满意度，在手续办理过程中达到《房地产经纪合同》要求转付款项的当天，客服专员需按部门财务要求将《付款单》报送部门财务，并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。 4.8在业务手续办理过程中，客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并协助办理，并且须及时将办理进程信息反馈给买卖双方。 4.9物业移交和使用费结算由地铺成交人员办理，在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内，需将《房屋交接费用结算清单》移交给客户服务员，客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视具体情况事先办理； 4.10全部业务手续办理完结后5个工作日内，客户服务专员将该套所有资料移交给部门资料管理员。 5.记录表格 VKWY7.5.1-J03-02-F1 《租售业务手续办理跟进表》 VKWY7.5.1-J03-02-F2 《租售业务成交报告》 VKWY7.5.1-J03-02-F3 《付款单》 VKWY7.5.1-J03-02-F4 《房屋交接费用结算清单》 HYPERLINK