政务云服务质量评价规-范(试行)1122.docxVIP

第PAGE23页 / 第23页 附件9： 政务云服务质量评价规范 （试行） 2012年11月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc341255884 一、 概述 PAGEREF _Toc341255884 \h 1 HYPERLINK \l _Toc341255885 1.1 目的 PAGEREF _Toc341255885 \h 1 HYPERLINK \l _Toc341255886 1.2 范围 PAGEREF _Toc341255886 \h 1 HYPERLINK \l _Toc341255887 二、 术语和定义 PAGEREF _Toc341255887 \h 1 HYPERLINK \l _Toc341255888 三、 设定原则 PAGEREF _Toc341255888 \h 2 HYPERLINK \l _Toc341255889 四、 监管要素与评价指标列表 PAGEREF _Toc341255889 \h 3 HYPERLINK \l _Toc341255890 4.1 服务能力评价指标 PAGEREF _Toc341255890 \h 4 HYPERLINK \l _Toc341255891 4.2 服务过程评价指标 PAGEREF _Toc341255891 \h 7 HYPERLINK \l _Toc341255892 五、 运维服务评价指标体系 PAGEREF _Toc341255892 \h 10 HYPERLINK \l _Toc341255893 5.1 任务级评价指标 PAGEREF _Toc341255893 \h 10 HYPERLINK \l _Toc341255894 5.2 项目级评价指标 PAGEREF _Toc341255894 \h 12 HYPERLINK \l _Toc341255895 5.3 组织级评价指标 PAGEREF _Toc341255895 \h 15 HYPERLINK \l _Toc341255896 5.4 企业级评价指标 PAGEREF _Toc341255896 \h 20 第PAGE 概述 1.1 目的 明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。 1.2 范围 重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者： 1. 用户单位 申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。 2. 管理单位 对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。 3. 运维单位 提供政务云运维服务的服务提供商。 术语和定义 术语名称 定义 服务 与服务承诺有关的活动、工作或义务的实施，例如软件的开发、维护和操作。 服务承诺 一个可视的、并希望各方遵守的协议。 服务计划 维护交付产品所使用的说明管理方法和技术途径的文档。典型的维护计划内容包括：工具、资源、设施及日程。 运维基线 启动运维时刻系统配置环境描述、软硬件版本说明及当前运行程序、源码的备份，匹配版本的系统软件备份，以及其他与运维有关的配置项。 原因分析 为确定缺陷的根源所作的缺陷分析。 影响度 就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。 紧急度 解决故障时，对用户或业务来说可接受的最短耽搁时间。 可用性 软件（系统或部件）在投入使用时可操作和可访问的程度或能实现其指定的系统功能的概率；系统正常工作时间和总的运行时间之比；在运行时，某一配置项实现指定功能的能力。 服务级别协议 与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 运维工作说明书纲要 侧重运维工作计划和维护工作规程，适用于服务合同附件蓝本（1）范围：注意套用服务内容及等级划分，定义服务响应和保障层级（2）工作计划：what、when、who、why、how、where（3）运维资源：人力资源、运维对象的运行环境、输出文档、工具资源（4）工作界面及服务交付说明 运维工具 明确运维目标实现和质量保障的支撑工具 客户运维服务工作规程 （1）组成维护过程的活动包括：过程实施、问题和修改分析、修改实现、维护评审和确认、退役、迁移；（2）修改请求/问题报告规程（3）配置管理规程（4）服务结果验证过程 服务度量 对服务过程、能力、质量进行度量、评价 运维工作模版 修改请求分析模版、问题报告模版、软件迁移计划模版 设定原则 “政务云服务质量评价规范”的设定原则是： 系统性原则 实用性原则 稳定性原则 一致性原则 易度量原则 监管要素与评价指标列表 云服务的监管评价过程上表现为：通