第十章节旅游投诉管理制度.pptVIP

第十章 旅游投诉管理制度 本章的讲授主要内容： 旅游投诉概述 旅游投诉的管辖 旅游投诉处理或受理程序 2003年5月，王先生等两人参加了由A旅行社组织的桂林一飞一卧四日游。旅行结束后，王先生向A旅行社提出投诉: ??? ?1、进口车变成了国产车;??? ?2、返程火车180次变为380次，晚到站7个小时，影响了上班; ??? ?3、穿插增加每天购物活动，减少正常游览时间; ???? 4、导游发的六折优惠卡在购物店买一串珍珠项链，价格420元，价格明显偏高。 §1、旅游投诉概述 《旅游投诉暂行规定》国家旅游局1991年6月1日制定发布。 旅游投诉制度是我国旅游管理活动中处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。 一、旅游投诉的概念 （一）旅游投诉的概念、特点、条件、范围 1、旅游投诉的概念 是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 2、旅游投诉的特征（特点） ①投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 ②有损害行为发生。 ③被投诉者主观上有过