创新服务与图馆经营--台东大学图书馆之经验谈.pptVIP

2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會 創新服務與圖書館經營--台東大學圖書館之經驗談 台東大學圖書館 吳錦範 frank@nttu.edu.tw2007/12/28 大綱 圖書館經營 圖書館的組成 圖書館經營 創新服務 創新、創新流程、創新類型 創新過程、創新因素 台東大學圖書館的例子 自助還書系統 電腦使用自助登記系統 結語 圖書館的組成 硬體 建築 空間規劃 … 軟體 館藏 自動化系統 法規(行政規則) … 人 讀者 館員 圖書館經營:對外服務 提昇服務品質 貼心服務(大處著眼,小處著手) 王文華的「半個屁股」 「台灣輸日本一公分的距離」 (1公分的輸贏, 吳其哲著) 危機服務 (危機管理) 26個人不滿意，只有一個會提出抱怨 避免「破窗效應」的產生 二家牛排館「重組牛排」的例子 感動服務 創新服務 …… 圖書館經營:內部管理 (cont.) 『企業成功的關鍵不在老闆，而是員工』(上閤屋 蔣思貞) 員工是組織最寶貴的資產 (3M 盧詩磊) 唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務(麗緻?卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank) 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認---組織是一個生命共同體 縱向溝通、橫向聯繫 愛的相反不是「恨」，而是「漠視」 (德蕾莎修女) 訊息的傳遞：公開、透明、快速。 木桶理論 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板。