处理客人投诉的技巧步骤原则和罚款制度.docVIP

关 于 处 理 客 人 投 诉 的 实 施 细 则 酒店在这两个月的运营管理中，很多方面工作都存在着大量的客人投诉，为了完善管理制度，减少客人在投诉中给酒店带来的影响和造成的损失，同时加强员工的责任感和劳动纪律，加强员工的服务意识，特制定处理客人投诉的实施细则来补充和完善酒店管理制度。 第一节 引起客人投诉的十大因素 客人感到被忽视，没有被服务员或接待人员承认自己的存在。 客人有时在饭店内其他部门受到粗鲁的言行服务或者是拒绝提供服务和帮助，客人就会在一个新的部门而发泄他内心的不满，从而进行报复。 有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，没有人愿意协助处理从而也会引起客人不满。 客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。 客人受到冷落或歧视，即客人提出服务要求时，客人没有被理睬或服务人员根本没有目视客人，而在和另外的客人的讲。 客人对酒店有偏见或较坏的印象，当然可能是客人的自我感觉，但是多数情况下是由于别人对酒店有一种不好印象而传出的奇文，从而形成以后来到的客人对饭店产生的客观坏印象。 客人在饭店内受到服务人员的拒绝，即服务人员不愿向客人提供服务，从而造成客人的不满、生气、发怒。 由于客人受到一种低劣服务，是最容易引起宾客投诉的原因。 明显出现服务差错即服务员不是按服务规范向客人提供服务。 当酒店出现服务差错、低劣服务或不安全事项时，酒店没有人对此错误负责。 第二节 处理客人投诉的技巧、步骤、原则 接到投诉保持镇定：如在公共场合顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带其离开公共场合，以勉影响其它客人围观。 耐心倾听了解事实：这是一个确定问题的过程，尽量不要打断客人。同时，也可以借此机会获得客人的认可。倾听时，服务员要与客人保持目光交流，在回答客人问话前，先让客人把话说完，适当问一些问题以求了解详细情况(谁？什么？哪里？何时？如何？) 重复一次客人说的话，以确保准确无误，重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，必要时向客人道歉 ，当服务员遵循以上这些倾听原则时通常可以获得信任。 确定客人投诉原因，要对客人遭遇表示同情：提出投诉即使受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心里得到安慰。要目视客人，不时点头以表现极为重视。但也不要长篇大论耽误客人的时间。“为此我们非常抱歉”“我能理解您的心情，换我也会同垟气愤”。 采取行动：向客人讲解一下解决方法，得到客人同意。客人投诉后，仅一句“我去解决”掉头走开是不够的。要给客人承诺，以加强客人对解决问题的信心。例如：如果您同意这个方法，我去解决。七分钟后给您重上这个菜肴。一般采取解决方法时，最好向客人提供两至三点办法，求得客人认同。 进一步落实：首先要与责任解决问题的人(厨师长、领班)共同检查问题是否以获解决，确定后询问是否满意。如不满，要采取额外措施解决，达到客人满意。 向部门负责人、经理汇报工作，及时纠正，避免同类事情发生。 第三节 服务员的角色 酒店的营业代表，员工与顾客交往就是酒店与顾客的交往。 必须是一个善于表达意愿，具有良好社会能力的“交际家”。 必须是了解顾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。 必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给客人，使其乐于去购买，所以也是一名推销员。 必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游、观光还是民族风情、日常生活都能向顾客提供满意的答复。 第四节 建立良好的顾客关系八要素 姓名：记住客人的姓名称呼，创造融洽的社会关系使客人感到自豪。 词语选择：适当与客人搭话、交谈、道别是一种有人情味的服务与被服务关系。 语调语音：“弦外之音”比说话内容更重要，客人会判断是否厌烦、尊重还是无礼。 面部表情：是服务员内心情感的流露，即使不说话表情也是态度的表现。 目光接触：眼睛是心灵的窗口，不要回避也不要盯住客人，以表明你的服务诚意。 站立姿势：反映对客人淡漠还是关心。见客应站立，忌背对客人。 聆听：听与讲是勾通的一方面，注意聆听有助于我们多了解客人，更好的服务。 友谊：良好的顾客关系，不过份亲热，更不是私情和亲密。 第五节 建立良好关系的技巧 善于理解客人、体谅客人多以顾客角度考虑。 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机、需要。善于体查情绪及获得服务的反应，采取针对性服务。 真诚热情使客人感到关心他，为他着想，愿意理解并满足他的要求。 对客服务要言行一致，重视对客人承诺。行动胜过千言万语。 对客一视同仁不以衣饰、级别、国藉取人，平等以待。 重视第一印象，如果第一印象好即使客人以后碰到工作中难免出现的疏忽，也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。 第六节 客人投诉心理分析 求发泄心理：遇到令客烦恼、愤怒的事情。心中充满怒火、怨气，要利用投诉发泄出来以维持心理平衡