医院保洁员服务礼仪培训-ppt.pptVIP

医院服务礼仪培训 一、服务礼仪基本概要 1.什么是礼仪？ 所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 “仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。 服务礼仪基本概要 2.服务礼仪为何那么重要？ 无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。 自我形象的检查是否做到？ 男士： 头发是否理得短而端正？是否保持整洁？ 衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？ 衣服的扣子是否扣好？ 手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 胡须剃得干净吗？ 鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ …… 自我形象的检查是否做到？ 女士： 头发是否经常整理？是否遮脸？ 耳朵的耳饰合适吗？ 衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ …… 保洁员服务礼仪 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用 一、服务接待礼仪 “五个都一样” 在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是否友好都一样； 男、女患者都一样； 老、少患者都一样； 认识与否患者都一样； 患者不管什么样的衣着长相都一样； 使患者感到亲切和温暖。 二、保洁员工作中服务礼仪 擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。 橡胶手套作为收集垃圾和 污染物的工具不可在擦拭洗手池、 台面、桌子等日常用具上使用。 二保洁员工作中服务礼仪 打扫时的礼仪 进入房间时： 如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员XXX，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费XXX时间”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生/女士我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。 三、保洁员服务礼仪 服 装 按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。 三、保洁员服务礼仪 问 候 1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 四、服务用语 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.XX科在XX方向； 4.您走好，祝您早日康复…… 五、岗中禁忌 1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.在病房内看电视； 6.与其他任何人发生任何冲突； 手势禁忌 手势禁忌 手势禁忌 一指神功 ? 手势禁忌 手势禁忌 需要注意的一些细节： ?①、当众用手擤鼻（正确：使用卫生纸擤鼻）； ②、说话口无遮拦，想怎么说就怎么说，不管在什么场合？有可能在病房、在电梯、在花园里 议论别人或医院，甚至有人破口大骂，脏话连篇。。。。。 ③、有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床，有人用厕所拖把拖办公室，病房 ④、等电梯时，生怕病人或医生上前，将垃圾往梯里一塞，不管别人能不能进，甚至对危重 患者也不会让位，还有人会对着他人咳嗽或打喷嚏； ⑤、还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等； ⑥、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊； ⑦、在工作中甩脸色给人看，请记住“没有任何人需 要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用” 保洁员礼仪 特别提醒 尽量不给他人造成不便 1、携带工具行走时应将工具尽量固定，不得将工具晃来晃去。带杆的工 具，如拖把、扫帚等，携带时应将杆保持直立，如果行走时杆是斜的，占用 了较大的空间，容易给他