电子商务客服的沟通技巧-1.pptVIP

项目2 电子商务客服的沟通技巧 项目2 电子商务客服的沟通技巧 任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 项目2 电子商务客服的沟通技巧 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。 任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 问题引入： 有网购经历的张明，深知电商客服的重要性，但是对于客服如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，他还是缺乏全面的认知，他想成为优秀的客服，但是他对沟通技巧很茫然，客服沟通该做什么？哪些是客服的专业用语和礼仪？常见的沟通工具——千牛，如何进行良好设置，他都需要学习。 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。 （1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 禁忌类别 具有的 如何改进 专业素质禁忌 ? ? 心理承受禁忌 ? ? 客户投诉抱怨 ? ? 客服处理禁忌 ? ? 客户刁难处理 ? ? 服务技巧禁忌 ? ? 客户沟通禁忌 ? ? 说服客户禁忌 ? ? 做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。 （1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。 必备知识 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 1．态度方面 （1）端正、积极的态度　（2）足够的耐心与热情 2．表情方面 3．礼貌方面 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 4．语言文字方面 （1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 客服语言比较 你的选择 你的理解 “您”和“MM您” ? ? “不行”和“真的不好意思哦” ? ? “恩”和“好的没问题” ? ? “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦” ? ? （2）常用规范用语 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、 “认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 （3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 我不能、我不会、我不愿意、我不可以等 我们能为您做的是….. 5．旺旺方面 （1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用　 （2）旺旺使用技巧 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 非常忙 “对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解。” 不讲价 “对不起，我们店商品不讲价。” 6．针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 比较项目 你查到到的 你的理解 坚守诚信 ? ? 留有余地 ? ? 倾听意见 ? ? 准确推荐 ? ? 坦诚介绍 ? ? 换位思考 ? ? 尊重对方 ? ? 坚持原则 ? ? 检讨自己 ? ? 表示感谢 ? ? 拓展学习 ●登录百度（）， 输入关键词“客服沟通技巧”进行搜索，填写表2-2。 ●小组讨论：你了解的电子商务客户客服沟通还有吗？推选代表课内进行交流。 表2-2 客服沟通技巧项目比较 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客服的专业用语和礼仪。 （1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服专业用语”； （2）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服礼仪”； （3）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。 （4）进行表2-3中客服语言的选择，说明理由，同时理解网络语言与书面语言的区别运用。 活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 必备