卓越亚马逊客户关系管理.docVIP

卓越亚马逊客户关系管理系统分析 卓越亚马逊的客户管理系统 卓越亚马逊网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。 1.1 卓越亚马逊的物流供应系统 卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者对物流配送的及时、准确、便捷最为关注。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。 卓越采用货到付款的支付方式，将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。 1.1.1 卓越亚马逊的物流供应系统的优势 （1） 自主配送，物流供应迅速 客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，将货品送到客户手中。 卓越所有的快递业务人员都经过相应的培训，熟悉业务流程，并定期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，