电子商务实务PPT5.2-客服知识储备.pptVIP

一、思考题 1．客服所需要掌握的商品知识有哪些？ 2．阅读课程资源中“优倍斯特百万试客促销活动”文档，完成《优倍斯特百万试客促销执行手册》的编写。 作业提交： jhscyx111@ 练习与思考 目的：使学生学会一种高效的工作方法 时间：30分钟 材料：促销活动执行手册表 说明： 1． 为“优倍斯特百万试客”制作促销执行手册，包括活动形式、主题、目标、注意事项和标准应答等。 2． 同学们填写手册里的内容。 3 . 比一比谁制作的执行手册既全面又准确。 促销执行手册 练习与思考 《优倍斯特百万试客促销执行手册》 1、活动形式：XXXXXXX 2、活动主题：XXXXXXX 3、促销内容：XXXXXXX 4、活动细则：XXXXXXX 5、活动资料：XXXXXXX 6、简明流程：XXXXXXX 7、答顾客问：XXXXXXX 8、注意事项：XXXXXXX 练习与思考 什么是品牌?简单地说,品牌是赋予商品的附加价值,是对消费者的理解,对消费者的承诺和保障. 比如,同样是瓜子,农贸卖5元一斤, 品牌包装后要13元一斤. 品牌定位: 太平鸟 乐听 品牌文化: ADDIDAS 安踏 品牌价值: 同仁堂, 胡庆余堂,销售网,质量体系,经营历史…. * ???? * 挖掘需求，培养需求 1+1大于2的效果 * 挖掘需求，培养需求 1+1大于2的效果 * 挖掘需求，培养需求 1+1大于2的效果 * 促销活动需要有效的上行下达，传递到每一个在一线接待顾客的员工，才能够尽量保证活动期间接待和解释的一致性，保持店铺的统一对外形象。 * 活动通知一般有会议通知、旺旺通知和邮件通知这几种方式，其中，以会议通知最为常用，因为会议是面对面的一种交流方式，如果有疑问可以马上解答，以保证信息的准确传递。 * 养成良好的工作习惯能够有效的提高工作效率，避免出错，会议上接收到的促销活动相关信息，要制作成促销活动执行手册，以免在后期的工作中出现遗漏和偏差。 * 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 项目五 网上客户服务 任务2 客服知识储备 复习提问 每家企业都离不开服务客户的客服人员。以典型的淘宝商城店为例，“客服”可以分为售前客服、售中客服、售后客服、组长等不同岗位。假设你将进入一家企业从事客服，你希望从事的具体岗位是什么？谈谈理由。 十一黄金周快到了，马上就要进入激动人心的促销季。假设你是一家淘宝旗舰店的掌柜，旺季来临前需要招聘3名客服。谈谈你的要求和期望，逐条列在本子上。 内容提要 品牌知识储备 商品知识储备 促销知识储备 品牌内涵 目标群体、产品价位风格特点、消费主张 个性、精神 使命、愿景 有形价值 无形价值 品牌 定位 品牌 文化 品牌 价值 品牌知识储备 (一)品牌的内涵 只有客服充分理解品牌的内涵，才能加深顾客对品牌的认同。 2. [案例]——麦包包品牌的价值 品牌知识储备 案例 1 企业案例 飞扬空间，国内情侣箱包的首例，时尚简约的造型设计和清爽的色彩搭配，展示了舞动着的青春，给青春一个飞扬的季节，给爱情一个唯美的空间…… 品牌定位 目标群体80、90后的的消费人群; 商品价位40-100元; 风格面向上班、约会、聚会、疯狂、放松等多种场合;消费主张”个性、青春、时尚、活力” 。 有形价值,如销售网络,市场分额等 无形价值,如消费者口碑等 品牌价值 品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！ 品牌个性：个性、自由、活力、时尚 品牌精神：展现自我，独特风格 品牌使命：成就女性无拘束自由派 品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱 品牌文化 品牌知识储备 案例 1—飞扬空间的品牌价值 游戏目的：认知太平鸟旗下青春女装品牌 游戏时间：15分钟 材料工具：品牌说明表 游戏说明： 1．老师介绍品牌定位、内涵、风格等。 2．同学根据要求填写品牌说明书，对品牌进行拟人化的品牌形象描述。 品牌知识储备 （二）互动—制作品牌说明书 品牌知识储备 乐町混合了东京与伦敦的街头时尚，采风亚洲国际资讯，以每周超过200个新款上市引时尚服饰界，每款服饰都是限量生产，坚持将最佳的品质感、时尚感、独特感进行到底。 品牌核心价值：时尚、快乐、亚洲。 客户定位：18～23岁都市女性、心理年轻有活力的女性及有一定消费能力的女大学生。设计风格：独特、个性、流行、魔幻色彩、街头新锐。 品牌知识储备 品牌说明书 品牌名称： 诞生时间、地点： 定位人群（年龄、个性）： 品牌风格： 销售地点： 商品价位： 最佳代言演绎（名人，图）： 我对品牌的印象： 品牌知识储备 内容提要 品牌知识储备 商品知识储备 促销知识储备