(2018中山手机城)以客户为中心_营业厅变身精品卖场研究报告.pptVIP

以客户为中心营业厅变身精品卖场(探索与实践) 招数一：新装宽带融合 第一台阶：融合成功率 65%，融合系数1.7 难点：融合率再高就可能排斥单宽; 系数再高可能虚用户 招数二：老客户召回融合 再一台阶：融合成功率 15%，融合系数1.5 难点：老客户已多次营销，成功率难以提高；召回用户越来越难 招数三：办理业务的客户实施交叉营销 又一台阶：目标客户成功率 15% 难点：严控目标客户，乱做会降档；成功率难以进一步提高； 共同的问题：来营业厅的人原本是不想买手机的，想买手机的人很少想起到电信营业厅来 营业厅移动产能来源（传统模式) 手机街 vs 营业厅 有的营业厅离手机街只有一两百米，哪怕是营业厅就在手机街中央，也无法拉动购机客流 开门做生意，有客流才有机会 营业渠道产能再提升：需要进一步深度卖场化 时间/举措 销量 指数 2011-2012 全融合 硬件:VI、体验 业务：融合+机补 1 2 4 2013-2014 业务：两机三卡+机补+话补 管控：一问二算三推介四跟进 2012-2013 营业厅卖场化 面向全客户的精品卖场(探索) 硬件：整洁通透明亮 高端大气上档次 终端：三网终端，服务全客户 业务：终端拉动移动单产品 管控：向卖场学习,十项管理制度 客户是谁? 在哪里？要什么？ 这是营销学中最基本、最复杂的问题 客户是谁? 所有人都是我们的客户 客户在哪里？他们就在离营业厅300米外的手机街上 客户要什么？ 要换手机，部分人可能会换个号 思路：把手机街附近的营业厅改造为手机城,吸引客流移动300米，从手机街挪到营业厅来 营业厅变身手机城，装修高端大气上档次 只要客户来了，我什么生意都做，服务好他 重拳打烂手机街，以手机城为中心再造新商圈 两手抓份额：一手做新商圈，一手坚决进驻手机街 新的探索 中山东凤分公司两位老总坐在电信楼下思考：我们这么大一栋楼空荡荡，客户就在300米外的手机街上，要做什么事呢？ 他们向市公司管理层汇报想法，于是： 改名字：东凤营业厅?东凤手机城(在镇上很霸气) 改主题：周六日五折购机 全城最大 三网齐全 改门头：(左)三星+40平方米超大LED+天翼 (右) 改内部：200平方老旧营业厅?450平方通透明亮卖场 改终端：天翼30款手机 ? 三网500款手机 改合作：1家驻厅平台 ? 1家驻厅 + 4家手机商 改管理：营业规范 ? 向卖场学习十项制度 改拉客：叫号、召回 ? 周周主题、炒店、拉客 第一个：东凤手机城的诞生 现场火爆，小伙伴们都惊呆了 全城最大，宏伟大气 2013年11月9日手机城开业 蝶变：化蛹为蝶 时间 手机销量 2013年1月 353 2013年11月 2013年7月 181 1424(C网1084) 东凤手机城手机销量较年初增长700% 两机三卡融合推动 手机城 推动 手机城开业 决定性的指标：人流量 原来的营业厅叫号量80-100/天 现在手机城人流量(人流计数器） 周一至五平均 417人/天 周六日平均 641人/天 元旦节 2200人一天 平均每十个人流量成交一台手机 客户购机前要走十几个店 衡量成功转型的标志： 关键时段人流量及成交量 一天的关键时段：晚上19:00-21:00 一周的关键日：周六日 一年的关键天：元旦、五一、十一 人流量、客流量 成为第一指标 人流发生了什么变化？ 原有业务人流不变 排队叫号量80-100/天 看机、购机人流 200-500人/天 人流时段趋向 夜间、周六日 10%的人是来新装宽带的 30%的人是老宽带来续费的 60%的人是缴费、办业务的 10%的人买了手机 被主推了电信机、电信卡 70%接受了双模机或电信机 50%的人接受了电信卡 90%的人看了手机，没买就走了 思考题：客户留下什么印象了呢？ 坚持力推两机三卡融合 坚持主推提档融合 这很正常，社会门店 客流转化率仅有5-8%， 关键是他是否再來 目标用户推融合 客户等候时逛手机城， 偶尔买机 能拉动50%的人用天翼 就很棒了 人流是怎么来的？ 炒店炒出来的 固定拱门、舞台、喇叭，每周歌舞喧天、送礼抽奖 拉客拉出来的 服务车加装LED灯，夜间在手机街流动宣传 在手机街派单拉客，手机城门口迎宾送客 在出租屋区遍贴海报，派优惠券 手机价格吸引来的 G网手机全城最低价 场内手机商无成本，G网低价出货吸人气 车子运来的 手机城购机专车，到工厂区把客户运来 VIP客户请来的 电信VIP客户专场优惠 客户没有电信手机，三网高端机都优惠1000元 不做代金券、终端补贴，非成本营销 长期来看，客户要靠卖场口碑吸引回来的 第五渠道 东凤手机城开张一周后，东凤分公司果断成立 “第五渠道”团队 编制：3人 负责手机城策划、炒店、管理 负责本镇下几个手机城