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6、电话沟通过程服务用语情景分析 6.1.来电人表示歉意/致谢 语言规范 “没关系”（歉意） “不客气”或“不用谢” “没什么”（歉） “好的/不用” 行为规范 虚心回礼 不回礼 6.2 遇到无聊（粗俗、下流、无理取闹、辱骂）电话 语言规范 “先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我将结束这次通话（报公安机关处理）” “对不起，听不清您的声音，再见。” “你怎么这么无聊，我要结束这次通话。” 行为规范 善意、冷静提醒后挂机 扯皮、闲谈、责备、对骂 6、电话沟通过程服务用语情景分析 6.3 来电信反映资料与其他媒介不同 语言规范 “您所反映的问题，我们会尽快核实的，谢谢您提供的信息”。” “我们的资料不会错的！一定是他们搞错了。” 报纸(电台)的信息不可信! 你信我还是信他呀? 行为规范 细心核对，发现问题请来电人留下联系电话 怀疑他人，固执己见 6、电话沟通过程服务用语情景分析 6.4来电人情绪激动，不肯挂机 语言规范 “我很理解您的心情…请您慢慢说，不要着急…我会慎重处理…“ “我也没办法。” 行为规范 耐心倾听，适时安慰，理解重视转专人 不出声、争吵训斥、强行收线 6、电话沟通过程服务用语情景分析 6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时 语言规范 “很抱歉，给您添麻烦了。这样处理行么？/请留下您的联系电话和姓名，我落实情况后和您联系，好吗？” “我很理解您的心情（您很着急），请您告诉……（相关资料），我向上级部门反映，尽快给您回复（处理），好吗？” 6、电话沟通过程服务用语情景分析 “真麻烦！真糟糕！没办法！” “你不要说了，我又解决不了！” “我也没办法，又不是我的责任，我只是个小兵，你说了也没用！” “你有本事去告呀！” “你投诉也没用！” 6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时 6、电话沟通过程服务用语情景分析 行为规范 引发同感，耐心引导；征求意见，转专人处理 不规范 抱怨、不冷静，没有解决方案；推卸责任 6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时 6、电话沟通过程服务用语情景分析 6.6.来电人提出意见或建议 语言规范 “感谢您的宝贵意见（建议），我们一定会认真考虑的。” “你提意见也没用！” “你的意见根本不可行！” 行为规范 虚心接受，表示感谢 不接受，借故回绝 6、电话沟通过程服务用语情景分析 * * * 96128政务信息查询专线 服务技巧培训 （中国电信保山分公司） 首问负责制 接待民众 热情周到 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归 电话服务 就96128政务信息查询专线而言，电话服务的最大特征就是与民众直接用语言交流，它是民众与政府联络员之间的语言和感情的交流过程。在服务过程中，对道德的要求应更重于应酬的支付。如果政府联络员能从语言和感情方面给以真诚相待，即使提出的问题对于民众非常需要，但一时无法提供的服务，这种同志式的热情态度也会从很大程度上减轻了人们的遗憾心理，使民众回报以充分的信任和谅解！ 电话服务人员的行为标准总则 通话过程中始终微笑服务，并保持良好的心态 主动向来电人问候 话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中 耐心、细致、诚恳地对待来电人 不推诿 禁止讲服务忌语，不粗暴对待来电人 不隐瞒差错，如发现回答错误，应及时致歉纠正 善于引导，提供较专业、较完整的解释 有较好的业务知识，全面耐心地回答来电人的问题 较强的解决问题的能力，能详细、准确及迅速地处理咨询与投诉 电话服务人员的行为标准总则 电话服务人员使用服务用语的规范要求 用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确 ☆坚持使用基本十字服务用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见。 ☆坚持使用基本三声服务用语： 1、电话进入后有迎声。 2、回答完问题后有主动意识声。 3、用户表示没有问题后有送声。 使用服务用语的要求及禁忌 显示礼貌 规范统一 话语严谨 回答准确 用语禁忌 与来电人交谈时必须显示礼貌成分，以您相称，请字开头。 服务用语的规范统一，可以展示政府部门的整体服务水平。 回答问题时一定要准确，能够当场核实的一定要先核实，再回答，不能当场核实的一定过后再回复来电人，只能回答是或不是。 交谈时的话语要严谨，让来电人感受到你的专业和可信。 1、交谈时不能直接称呼对方为“你”。 2、交谈时禁忌使用“口头语”或“地方语”。 3、禁忌回答：可能是吧、应该是吧、好象是吧等模拟两可的话语。 9