3G技术与全业务运营背景下的座席代表的胜任特征模型开发资料教程.pptVIP

3G技术与全业务运营背景下的 座席代表的胜任特征模型开发 时 勘 中国科学院研究生院管理学院 2009年5月26日，杭州;.立足当前： 电信重组带来新的挑战和机遇 ; 融合带来新的业务机会;CMN系统的整体设计思路;1.3G技术与全业务运营的挑战;正常的心理状态 + 成功的胜任模型 +创新的组织文化= 健康型组织;达尔文进化论;2. 座席代表的胜任特征模型;2. 座席代表的胜任特征模型;2. 座席代表的胜任特征模型;心理学家麦克米兰的贡献 背景：美国外事局甄选驻外联络官（Foreign Service Information Officers，FSIO） 原因：传统能力测验预测效率低或导致不公平 方法：行为事件访谈（Behavioral Event Interview，BEI） 发现： FSIO三种核心胜任特征（Competency） 1）跨文化的人际敏感性 2）对他人的积极期望 3）快速进入当地政治网络 结论：《测量胜任特征而非智力》（ 1973 ）;胜任特征的定义 Spencer Spencer 能将某工作（或组织、文化）中卓越成就者和表现平平者区分开来的个体的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知和行为技能，—— 即任何可以被可靠测量或计数的、并且能将绩效优秀者和绩效一般者显著区分的个体特征。;特点一：深层次特征;洋葱模型概念示意图;特点二：因果关联;特点三：参照效标 当选用某种特定的标准或准则（胜任特征）来衡量时，胜任特征确实能够预测个体实际工作绩效的好坏。 卓越绩效：前5％－10％人数的工作绩效 合格绩效：最低可接受的工作绩效;基准性胜任特征; 成就特征: 成就定向、主动性、关注质量和秩序 助人特征: 人际理解、客户和服务定向 影响特征: 影响、组织意识、建立关系 管理特征: 指挥、小组合作、培养他人、小组领导 认知特征: 专长、分析思维，概念思维、信息寻求 个性特征: 自信、自控、灵活性、组织承诺;适用各职务的鉴别性胜任特征;胜任特征模型的定义;;Strengths 公司内部优势 擅长什么？ 有什么独特的技术？ 能做什么别人做不到的？ 和别人有什么不同？ ;第二阶段 确定流程变化带来的新要求;;基础性调查：关键岗位的职位分析;行为事件访谈是一种开放的、行为回顾式的探察技术，它要求访谈对象回顾他们在工作中所面临过的关键情境，详细地描述当时的情境和任务是怎样的，自己当时是怎样想的，感觉如何，想做什么，确实又做了什么，结果如何。 行为事件访谈＝ 关键事件法 ＋ 主观统觉测验;胜任特征模型的内容示例; ; 职业紧张指个体在面对特別要求的形势或环境所做出带有消极后果的反应，适当的压力是做事的推動力，可以增加积极性，但过度的压力则需要慎重应对。;對健康影響 ;心理方面 神經衰弱 憂鬱症 自殺 間中神經質問題 （例如失眠）; ; ; ; ;