xxxx0627-开发商的企业转型跟流程再造-75ppt.pptVIP

一、客户服务系统与管控：客户导向的运营模式 因此万科启动了新一轮的变革，并称之为第二次专业化。 万科认为，第二次专业化的核心就是建立客户导向的经营体系。这意味着客户服务系统全面介入项目发展全过程。 其主要内容：对客户有更准确的细分，找到重点客户，并围绕他们各生命周期的需要，提供量身度作产品和全程服务，获得客户更坚实的信任和支持，实现客户的终身锁定。 开发商的客户服务系统要解决客户服务系统化、主动化和常态化的问题。 万科05年年报称，以三年来客户满意度调查的结果为例，品牌和口碑已经取代地段等传统因素，成为消费者选择楼盘时最重要的考量指标。 售前服务 ABC产品质量控制 产品缺陷反馈 物业接管验收标准 客户细分与产品定位 客户满意度提升计划 客户关系管理规划 客户维度绩效管理. 客户资源管理（客户会） 物业服务模式创新 物业管理前期介入 售后服务 售中服务 销售服务 客户服务系统 关键时刻预警管理 产品服务模块 销售服务模块 客户资源经营模块 管控模块 客户关系管理规划 关键时刻预警管理 客户满意度提升计划 客户维度绩效管理 管控模块 客户细分与产品定位 物业管理前期介入 ABC产品质量控制 物业接管验收标准体系 产品缺陷反馈机制 二、开发商的产品服务：客户满意的基础 售前服务 信息服务 问卷调查 产品推介 内部认购 接待服务 按揭服务 奠基活动 开盘 成交服务 法律服