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电信运营商市场序列人员核心能力测评研究 　　一、引言 　　随着国际通信技术发展和2008年国内电信业的重组，中国移动、中国联通、中国电信三家全新的全业务运营商同时面临着战略转型机遇和挑战，电信市场竞争进入白热化。在这一背景下，运营商各部门衔接和协同关系更为紧密，其中，市场营销类岗位与企业发展密切相关，其重要性不言而喻。 　　电信运营商市场序列主要由营销、客服、产品相关部门构成，承担业务营销、服务维系和产品管理职责。与职能序列、技术序列不同，市场序列岗位负责面向一线用户进行拓展，直接影响公司营收规模，工作复杂度高、灵活性强，涉及运营商竞争的关键领域；同时，市场序列人员具有流动性强、重置成本高的特点。因此，需要一套行之有效的测评工具为企业在人才甄选、配置、开发等环节提供依据，并为人才利用和挽留提供支持。 　　当前，人员测评方法与工具层出不穷，应用范围却过于宽泛，行业、岗位等特点未在测评中体现，影响了测评结果的科学性和适用性。因此，检验运营商市场序列人员的核心能力水平，需要考虑采用新的测评方式。 　　基于上述背景，电信运营商有效地管理与发展市场序列人员的核心胜任力，为组织提供决策依据，需要结合本行业相关岗位工作特点，运用科学的测评方法对人员的胜任特征进行测量。 　　二、运营商市场序列人员核心能力测评概述 　　(一)测评要素构成 　　结合北京邮电大学企业发展研究室关于运营商营销体系胜任特征的研究成果，本文搭建了运营商市场序列人员胜任特征模型，包含8项胜任特征要素： 　　在胜任特征模型的基础上，本文编制了运营商市场序列人员核心能力测评问卷，每个胜任特征对应10道题，全卷共计80题。 　　(二)测评形式与方法 　　为准确测量人员在实际工作(生活)中的行为表现倾向，体现人员核心能力水平，本测评采用情景判断测验和投射测验两种形式对胜任特征进行测量。 　　 　　1　情景判断测验。采用情景模拟法和现实描述法进行编制。情景模拟法分为两类，一是设置特定的、具体的工作情景、事件或时间段，二是设置被试者职务、身份或角色。被试者需要结合特定身份或情景进行判断选择，从备选项中找到与自己观点、做法最为吻合的答案；现实描述法是指题干直接询问被试者在日常工作和生活中的行为和感受。根据回答得知被试者在实际情况下表现出的反应和行动，并预测其行为倾向，从而确定被试者的能力水平。 　　例如：今天，你作为公司谈判代表与某客户洽谈合作项目。但在谈判开始前半小时，你得知此次担任技术顾问的同事在赶赴谈判途中遇到意外，相关资料也一并丢失。此时客户已到场，你打算怎么办? 　　2　投射测验。投射测验是让被试者通过故事、图形等媒介建立起自己的想象世界，在无拘束的情境中显露出其个性特征或行为倾向的一种测试方法。 　　例如：兄弟俩分蛋糕，都担心分到的那块太小。妈妈说：“哥哥切蛋糕，弟弟先选择”。于是哥哥切到自己认为最公平的地步，弟弟挑了自己认为最大的那块，两人皆大欢喜。在沟通技巧上，妈妈采用了什么策略? 　　(三)测评特点 　　综合上述分析，本测评具有以下几个特点： 　　1　基于特定行业、特定岗位体系胜任特征的测评。本测评的对象是电信行业、市场序列的胜任特征，胜任特征是“显著区分优秀与一般绩效的个体特征”。因此，人员核心能力测量即是对胜任特征的测量，测评效果更具针对性。 　　2　依据问题解决的效果和效率排序赋分。一般考试大多采用“正确答案得分，错误答案不得分”原则，本测评则采用“最优答案到最欠佳答案由高到低赋分”原则。被试者在每个问题上均有自己的观点或方法，只是处理过程和结果存在效果和效率上的差异，对此，四个选项可以按照优劣排序赋分。如四个选项优劣排序依次为A-B-C-D，则相应得分为A-4，B-3，C-2，D-1。根据测评需求还可以进一步调整为8，6，4，2以增加被试之间的区分度。 　　三、运营商市场序列人员核心能力测评实证研究 　　本文选取某省移动公司市场序列员工为样本对其施测。共发放问卷120份，其中有效问卷为105，有效问卷率达87.5％。测评问卷满分为100分。全部有效问卷得分中，测评成绩最高分为81.25分，最低分为65分，平均分为72.7分。 　　(一)测评问卷的信度分析 　　本文采用SPSS 17.0统计工具，对测评问卷所含项目的内部一致性进行了测量。分析结果如下： 　　 　　分析结果显示：单个因素的Cronbach’s a系数均在0.71以上，而问卷总体的Cronbach’s a系数为0.82，说明问卷整体及其覆盖的能力项目皆有较好的内部一致性，本研究所用测量表较为可靠。 　　(二)个体因素对测评成绩影响的方差分析 　　测评中，被试者的样本特征(个体因素)可能会对测评成绩产生某种程度的影响。本测评的个体因素包含：性别