奕淳山水国际酒店商务礼仪培训资料三-(精品课件).pptVIP

江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 * 第四章 酒店管理责任心 一、酒店管理责任心： ? ??酒店管理即是各部门按照总经理的要求，去执行、落实酒店的各项具体管理工作。? ??管理不但依靠人力，而且和硬件设施配套使用，管理者要投入精力，培训和教育、检查员工在日常工作中应具备的工作流程、服务标准、管理制度和细节上的具体事项。? ? 责任心决定未来，如果一个管理者有责任心的话，分管的日常工作肯定会干得非常优秀，执行的非常顺利，没有任何误差，工作计划也一定具有高瞻远瞩性，工作成绩也一定会被认可。? ??现代企业需要有责任心和敢于承担责任的人，更需要有责任心的管理团队和员工。 二、细节管理要上心：? ?? ? ? ??酒店的细节管理贯穿于日常的决策、指挥、组织、管理、落实之中，随时随地都要自主体现，而不是在不断的被动催促下完成。? ??所谓上心，即细节管理不由自主的深入每一个人的心中，是一种自觉良好的习惯，不是为了形式化的假上心。 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 * 执行管理要细心：? ?? ?? ??管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企业的规定，特别对于服务管理工作更应做到实处，讲究实际。执行是一个过程，落实是执行的保障。? ? 总经理一直在会议上贯彻提升服务，要多问自己做到了吗？做了多少？能不能再提高？能不能再深入挖潜？以提升常州粤海精炼品牌价值和服务价值。? ??细心即为在日常工作中高效执行和保障效果，处处以酒店的要求和标准提前做好、做到位、做到精确化，站在酒店的全局性和高度上去思考。持之以久要恒心：? ?? ? ? ? 希望更好的完成工作不但需要我们花费时间和精力，更需要我们拥有一颗恒心，所谓：贵在坚持，持之以恒，久即是耐力！? ??如果连最基本的恒心都没有，那么你的发展步伐和酒店根本没有办法保持一致，而且你的工作也不会做得细致、精确、到位。 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 * 销售服务源内心：? ?? ? ? ? 只有发自内心的微笑才具有感染力和感召力，不论对方职务高低、形象如何？我们都要用标准的礼节礼貌，源自内心的服务和微笑真诚的接待每位客人。? ? 酒店是以服务去获得客人的认可，同事的尊重也是相互的，这样我们才能互相博得对方的尊重。? ? 对客服务时，要注意服务的语言、语气、语速、沟通和接待技巧常识，站在酒店和客人的角度上去做事。? ? 我们就是一个大家庭，常州粤海酒店所有员工都要互相尊重。那怕是认为客人是无理的要求和投诉，首先要保持一颗正常心态接受，为客人及时解决问题，再心平气和的解释和冷静处理。? ??不要认为投诉和无理要求是可怕的，恰恰投诉和无理要求是再帮你历练自己，提升自己，如果你在这种状态下能得心应手的处理一切，所谓的投诉和无理要求只不过是将你磨练提升到一个更高的境界。? ? 酒店的效益上去了，员工的福利相对就会提高。但是更需要我们每个人积极参与酒店的全员销售，做好各项工作，为客人提供满意加惊喜的服务，创造更辉煌的业绩。 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 * 思想交流用诚心：? ?? ? ? ? 及时的沟通交流能避免工作中少走弯路，少出问题，思想一致，执行率快，同时也讲究交流的方式。? ? 直接的批评易产生冲突和矛盾，导致员工心里的反差，只为了执行而不去思考就下决定是不负责的表现。? ??批评的目的本身就是改变失误和降低出错，举一反三，不让其他人员犯同样的错误，并不是不问青红皂白就处罚，这样一来，员工的心理反差就大，得不偿失。但是，也可通过这些矛盾看问题，看一个人的工作、沟通、协调能力是不是面面能到位。? ? 特别对于外向性格和内向性格及兼并型性格的员工，要分不同的场合进行批评、表扬、教育、督导。? ? 因为，有两个人的地方就会存在矛盾，但这些问题都能够通过良好的沟通去解决，沟通也是需要不断磨合的。学习提高求知心：? ?? ? ? ? 所谓满招损，谦收益，我们应该不断的学习酒店产品知识和提高专业知识技能。没有进步便是退步，我们不应满足目前的现状而停滞不前，应该向更高的标准严格要求自己上进。? ?? 江苏奕淳酒店投资管理有限公司 * 目前，很多地方也存在这样一个现象，都认为自己是最权威或最有能力的人，别的部门来谈事是这也不行，那也不行，更不敢担当主要责任，好像担当责任就是无能。其实，那是我们失去了向更高的目标迈进，也失去了向更专业的同行学习的进取心、责任感及使命感。或者说我们本身不具备，只不过运