当当网和亚马的退货对比研究.docVIP

---------------------- 装 ------ 订 ------- 线 ---------------------------- 中国劳动关系学院 （2013—2014学年第 一 学期） 普本 经济学 专业20 11 级 经济学 班 《 网络经济与电子商务 》课程考核 论文封面 学号 1190402029 姓名 孙笑笑 成绩 阅卷人 论文题目： 亚马逊和当当网退货对比 亚马逊和当当网退货对比 摘要： 亚马逊和当当网两者的竞争从市场占有率、网站点击率、订单成交量等数字竞争逐渐转移到了软实力的竞争阶段，退货环节作为售后服务的一项内容，是一个不容忽视的竞争的环节。亚马逊和当当网的退货环节总退货条件、物流渠道、运费分担以及退货效率的比较，显示出两者之间仍然有一定差距，表明退货环节将成为未来B2C电商的竞争焦点。 关键词：退货现状分析；退货条件；退货物流渠道；运费承担；退货效率 引言： 在我国，电子商务事业迅速发展，其中以美国亚马逊（Amazon）和中国当当网作为图书行业的电子商务的代表，亚马逊和当当网不仅仅在营销模式、目标顾客和价格、运费等方面存在竞争，在售后服务的环节也是存在着激烈的竞争，其中最为明显的竞争环节是买家对于网购退货的服务的对比，退货服务质量与网站的利润、订单量、点击率都有着关联，因此，亚马逊、当当网退货服务的对比的研究是十分重要的。 亚马逊、当当网的基本情况 美国的亚马逊网上书店可以说是电子商务B2C模式的突出代表。从1995年贝佐斯创办亚马逊至今,亚马逊已经成为网上书店界,乃至电子商务领域的一面旗帜,是世界公认网上书店的领头羊。国内的当当网上书店从1999 年建立,经过一番激烈竞争,最终脱颖而出,成为中国网上书店一块响当当的牌子。2002年在传统书店和网上书店的统一排名中,当当是唯一进入前五名的网上书店它基本能代表中国网上书店B2C模式的发展水平。中国当当网是以美国亚马逊作为学习的榜样发展起来的，但是当当又不同于亚马逊，两者一直被作为图书领域的两大巨头进行比较，但是当当和亚马逊在很多方面都有差异。 表一：当当网和亚马逊网上书店的基本情况的比较 亚马逊 当当 创办时间 1995年7月 1999年11月 总部所在地 美国西雅图 中国北京 宣布盈利时间 2001年第四季度 2001年9月 商品品种 图书、音像、办公用品、保健、首饰、玩具 图书、音像、软件、游戏 图书种类 约400万种 30余万种 顾客覆盖面 全世界220个国家和地区 中国大陆、港澳台地区以及欧美、东南亚的中文读者 资本构成 KPCB创投公司、贝佐斯 美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、日本软库、中国科文公司 页面风格 蓝色页面，带有西方冷郁的感觉 黄色页面，亲和力强，界面设置符合中国习惯 信息提供效率 快速、准确 相对慢、准确 价格折扣 6.5折左右 6.5折左右 付款方式 货到付款、在线支付、支付宝、邮局汇款、支票支付、银行电汇、亚马逊礼品卡在线支付、电子账户在线支付 货到付款、邮局汇款、银行转账、账户余额提现、支票支付、当当礼品卡支付 配送中心数量 北京、上海、广州 北京、上海、广州、成都、武汉 当当网通过学习亚马逊才逐渐形成了中国的电商巨人，然而两者的差异也是存在的，当当网和亚马逊运营模式的区别表现在图书的品种模式、仓储方式、价格、商品种类等方面，两者作为电子商务中网上书店的代表在对市场、产品、目标顾客等方面都存在着竞争，两者虽然是具有许多相似之处，可是由于他们在定价、运费等方面的细小差异而导致网站的点击率、订单成交量的不同，最终造成了市场占有率的差异。以下是2011年中国B2C网上零售市场份额图： 从图中可以看出，亚马逊的市场占有率是2.3%，当当网的市场占有率是在1.4%，两者虽然不是B2C电商的市场领先者，但是，亚马逊和当当是以图书作为其主营业务来进行市场营销的，不同于京东商城的家用电器和淘宝商城的衣物产品，此两者主营业务相似，因此，用亚马逊和当当网作为主要比较的对象，可以看出两者的差异是较为微小的，也因为两者的市场占有率的差异不是十分明显，因此，对于服务水平的要求则会导致市场占有率发生变化，提升服务水平是亚马逊、当当网扩大市场占有率的必要准备，同时退货服务是售后服务的重要领域，是对网站形象影响的重要因素，对退货服务的研究也显示出其迫切性。 亚马逊、当当网的退货现状 在