山东移动客户服务热线服务流程管理规范.docVIP

客户服务热线服务流程管理规范 客户服务热线服务流程管理规范 山东移动客户服务二中心 二○一○年十月  PAGE 2 目录 TOC \h \z \t 二级,2,一级,1,三级,3 HYPERLINK \l _Toc274840475 前言 PAGEREF _Toc274840475 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274840476 第1章 概述 PAGEREF _Toc274840476 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274840477 1.1 总体说明 PAGEREF _Toc274840477 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274840478 1.2 原则和目标 PAGEREF _Toc274840478 \h 4 HYPERLINK \l _Toc274840479 1.3 概念定义 PAGEREF _Toc274840479 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274840480 1.3.1什么是流程 PAGEREF _Toc274840480 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274840481 1.3.2流程的分类及原则 PAGEREF _Toc274840481 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274840482 1.3.3流程管理