各项工作流程-xxxx-13.docVIP

服务顾问工作流程 一、预约 服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。 如有预约车辆、设备，服务顾问应详细记录预约车、设备的车型，来电人姓名，电话，来电目的及特殊要求。 按接听电话细则执行。（含售后工程师联系的车辆设备） 二、接待 1．服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停车位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并主动递名片或联系卡。 2．主动新闻客户：“您好，欢迎光临。需要我们提供什么服务吗？”询问后仔细聆听客户主诉。 3．若客户需要找人或到其他部门，应先打电话通知，得到准许后再带客户到该部门找人。 三、问诊记录 1．客户叙述完车辆或设备存在的问题时，服务顾问要及时做好叙述记录，并重复所记录内容，请客户确认。 2．对客户叙述的问题如有不清楚的地方，要当面问清楚，避免出现错记或漏记的情况。 3．对于客户提出的疑问，当时能解答的，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。 4．如客户提出的疑问当时解答不了或需要试车后才能判断及解答的，应告知客户稍等一下， 让我们的工程师试车后，找出问题存在的原因，再告知客户。 四、检查派工 1．从驾驶室开始，依次顺序为(按照公司制定的进厂检查清单执行)。 驾驶室：刹车，离合，油门，操纵杆，是否齐全、损坏，行程高度是否合适达标。 工作台：仪表音响是否工作正常，有否不正常声音，室内是否有贵重物品