通信行业：专业服务礼仪培训资料.doc

WORD文档下载可编辑 专业技术资料分享 通信行业：专业服务礼仪培训 一、培训要旨 针对通信行业运营服务工作的特殊要求,本次培训以服务礼仪、国际商务接待礼仪为重点，集中对工作人员进行仪态、语言、精神面貌、礼仪文化素质的专业训练，全面提升工作人员的综合素质。 二、培训内容 模块一 职业精神篇 培训目标： 树立正确的职业观念是取得成功的必备条件； 了解良好的职业精神的表现； 塑造阳光的工作心态，使工作与快乐相伴而行； 模块概述 课程内容 图片说明 塑造卓越的职业精神 案例说明 改变自我 敬业精神 精业精神 主动精神：高效如风 团队精神：协作才能发展 勤奋：开发你的潜力 责任：职业精神的分水岭 感恩：职业快乐的源泉 沟通：走出困境 互动游戏 模块二 服务意识提升 培训目标： 从正面、积极的角度看待服务角色，角色认知是树立服务意识的前提。 学习服务礼仪通则，树立正确的服务意识。 理解主动服务、用心服务的重要性，提升服务意识。 模块概述 课程内容 图片说明 所有的人都在为他人服务，也在享受他人提供的服务。服务质量是价值的体现 案例：都是左手惹的祸 服务角色：你是谁？ 服务精神：态度决定发展 顾客需要什么样的服务？ 服务原则：不能忘记的事情 服务宗旨：一视同仁 客户永远是对的 金牌服务：细节决定成败 何为服务礼仪？ 国际服务礼仪通则 互动练习：对不起，我错了 模块三 形象礼仪篇 培训目标： 学习基本的身体护理与个人卫生常识； 掌握着装的基本要领； 提高着装的品位与格调； 学习配饰及色彩的基本常识。 模块概述 课程内容 图片说明 形象是看得见的品牌 案例说明 仪容仪表概念 仪容的修饰 身体护理与个人卫生 口腔细节礼仪 着装TPO 穿着西服及制服的礼仪 女士套装的搭配（衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求） 工作用品与佩戴 饰物佩戴 仪容仪表禁忌 丝巾系法与搭配 色彩语言，配色要领 互动练习：你也很美 模块四 专业举止篇 培训目标： 专业举止是动态的、变换的职业风采展示； 学习站、坐、走等基本的仪态要领； 学习各种情况下的专业举止要领； 通过塑造仪态美，展示良好的职业风貌。 模块概述 课程内容 图片说明 一颦一笑、一举一动都能展现职业风采 案例说明 微笑训练 站姿训练 坐姿训练 走姿训练 蹲姿训练 鞠躬礼仪训练 指引手势训练 引领走姿训练 介绍时的手势训练 服务托盘走姿训练 上下楼梯走姿训练 文件夹手位训练 接递物品姿态训练 茶水递送手势训练 手势禁忌 仪态禁忌 模块五 国际商务礼仪 培训目标： 学习基本的商务礼仪规范； 通过演练成为自然； 专业的商务礼仪举止可以提升商务形象。 模块概述 课程内容 图片说明 商务活动必知必会的礼仪规范 案例说明 信守时约 馈赠礼仪 点头致意礼 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 通讯礼仪 互动练习：模拟场景 模块六 接待礼仪 培训目标： 了解接待过程中应注意的礼仪细节。 对座次、茶水等礼仪做到熟练掌握； 强调接待准备过程的纪律要求； 进行情景演练，达到自然应用的程度。 模块概述 课程内容 图片说明 接待细节是诚意的体现 案例说明 接待前的准备工作 接待环境要求 日常迎宾 隆重迎宾 引领礼仪 座次礼仪 茶水礼仪 物品递送 送行礼仪 接待禁忌 互动练习：模拟场景 模块七 谈吐礼仪 培训目标： 学习接待语言的基本要素； 能讲话不等于会讲话，学习讲话的技巧； 提升谈吐的魅力首先要提升自身修养； 进行必要的谈吐训练。 模块概述 课程内容 备注 言为心声，温馨与和谐能够听得见 语言交流在接待中的作用 接待语言三要素：色温、声调、语调 语言反应与折射的范围 语言的特点：语言、语调、语速、包容 礼貌用语：感受亲和、体现教养 用雅语和谦语展示自己的价值和文化 禁忌用语 接待语言要点8项 演讲技巧训练 语言的随意性和规范性的认识 先训练自己在生活中的品格与魅力，做一个让周围都喜欢的人 谈话必须学会换位思考 认定对方有一种本能的自我保护欲望 克服职业枯竭症包容兼并，做国际化新人 释放你的细节优势 模块八 涉外礼仪篇 培训目标： 了解涉外礼仪的基本守则； 了解各国不同的礼仪及禁忌； 掌握外事接待中的礼仪技巧。 模块概述 课程内容 图片说明 与国外友人打交道的礼仪规范 涉外礼仪的基本守则 忠于祖国 维护形象 求同存异 遵时守约 热情有度 不宜过谦 尊重隐私 女士优先 涉外人员的个人礼仪 穿着打扮 举止行为 语言沟通 姓名称呼 问候行礼 外事接待的常规礼仪 礼宾规格 礼宾次序 接待计划 升挂国旗 奏唱国歌 使用国徽 迎来送往 会晤合影 谈判签字 翻译陪同 外事文书 奉献鲜花 文娱活动 饮食住宿 交通往来 各国接待礼仪禁忌