《酒店前厅服务与管理》研究报告.ppt

《酒店前厅服务与管理》 《酒店前厅服务与管理》 行政 办公室 市场 营销 人力 资源部 财务部 娱乐部 工程部 保安部 运输 服务部 前厅部 客房部 餐饮部 星级酒店 部门设立 2、本课程在本专业的性质： 《酒店前厅服务与管理》这门课程是酒店管理专业的一门专业核心课程。 它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。 一、课程定位 酒店礼仪 酒店前厅服务管理 酒店客房服务管理 饭店管理概论 团队合作 酒店人力资源管理 3、本课程先修和后续课程 一、课程定位 职业能力 业务组织能力 协调能力 交际能力 酒店安全意识 酒店意识 前厅服务意识 职业素养 1、本课程的培养目标 团结合作能力 分析问题能力 处理问题的能力 二、课程设计 为了实现此目的，我们在日常教学中。以目标为导向，以学生为中心，以成果为标准。 并采取情境模拟，案例分析为主要教学方法。 。 通程大酒店（五星） 二、课程设计 2、本课程教学实施方法： 平时作业10% 学习态度 15% 综合训练 (专题报告)5% 期末笔试60% 结账服务 平时作业 10% 预定受理 入住登记 服务 模块六 离店结账 商务中心 服务 礼宾服务 总机服务 三、课程内容选取 1、根据前厅岗位需要，把本课程的内容就分为六大核心模块： 入住登记 离店结账 （3） 礼宾服务 3.5处理事情的能力 3.6基层管理能力 3.4公关礼仪素质 3.3团队协作能力 3.2交际能力 3.1礼宾操作技能 （2） 预定受理 服务 2.6基层管理能力 2.5电话礼仪的素养 2.4判断能力 2.3团队协作能力 2.2交际协调能力 2.1预定受理技能 （1） 离店结账 服务 1.5基层管理能力 1.4行用卡真伪辨别的能力 1.3现金真伪辨别的能力 1.2电脑知识运用能力 1.1收银操作技能 （6） 总机服务 6.6基层管理能力 6.5 创新能力 6.4公关礼仪素质 6.3团队协作能力 6.2电话礼仪素质 6.1总机服务技能 （5） 商务中心 服务 5.6基层管理能力 5.5处理票务的能力 5.4公关礼仪素质 5.3打印复印能力 5.2电脑应用能力 5.1商务中心服务技能 （4） 入住登记 服务 4.6基层管理能力 4.6创新能力 4.5销售技能 4.4公关礼仪素质 4.3团队协作能力 4.2交际协调能力 4.1入住登记技能 2、 《酒店前厅服务与管理》六大模块的具体技能要求： 三、课程内容选取 教学内容 总学时 讲课学时 实践学时 备注 模块一 工前的准备 6 4 ? 2（专家讲座）? 模块二 受理预定 4 2 ?2 ? 模块三 入住登记 8 6 4 ? 模块四 礼宾服务 6 4 2 ? 模块五 总机与商务中心服务 4 2 2 ? 模块六 离店结账 6 4 2 ? 模块七 客人关系管理 4 4 ? 模块八 总台销售管理 2 2 ? ? 模块九 总台信息管理 2 2 ? 模块十 前厅部管理 4 2 2（专家讲座）? 48 34 12 4（专家讲座） 实训（2周） 44 0 ?44 酒店实训 总计 92 34 ?56 ? 4（专家讲座） 四、课程内容组织 《酒店前厅服务与管理》模块化教学安排： 散客入住接待程序 团队入住接待程序 VIP入住接待程序 入住接待 重点 难点 五、教学组织实施 目标：通过对入住接待学习，让学生掌握散客入住、VIP入住、团队入住的接待程序以及接待标准，并培养学生的酒店意识、服务意识。 教学组织与实施 内容回顾（5分钟） 课后作业（2分钟） 课堂总结 教师演示 情景模拟 新课导入 新课讲授 案例分析 (5分钟) (10分钟) (30分钟) (10分钟) （25分钟) (3分钟) 五、教学组织实施 理论与实践融一体 情景模拟教学 案例分析 网络教学 老师下企业现场指导教学 专家讲座的教学 六、教学方法与手段 1、教材选定 选用教材 《酒店前厅服务与管理》湖南大学出版社 曹红 主编 七、教学资源组织与运用 参考资料 * * 《酒店前厅服务与管理》