中国农业行网点文明标准服务手册(最新版).doc

中国农业银行网点文明标准服务手册 中国农业银行网点文明标准服务手册 PAGE 1 中国农业银行网点文明标准服务手册 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc219713827 第一章 网点服务文化 PAGEREF _Toc219713827 \h 1 HYPERLINK \l _Toc219713828 第一节 农业银行的网点服务文化 PAGEREF _Toc219713828 \h 1 HYPERLINK \l _Toc219713829 第二节 网点服务文化建设的实现途径 PAGEREF _Toc219713829 \h 1 HYPERLINK \l _Toc219713830 一、指导 PAGEREF _Toc219713830 \h 1 HYPERLINK \l _Toc219713831 二、表扬与奖励 PAGEREF _Toc219713831 \h 2 HYPERLINK \l _Toc219713832 三、巡检 PAGEREF _Toc219713832 \h 2 HYPERLINK \l _Toc219713833 四、神秘人检查 PAGEREF _Toc219713833 \h 3 HYPERLINK \l _Toc219713834 第三节 网点服务文化建设理念 PAGEREF _Toc219713834 \h 3 HYPERLINK \l _Toc219713835 一、让追求卓越成为习惯 PAGEREF _Toc219713835 \h 3 HYPERLINK \l _Toc219713836 二、保持积极的心态 PAGEREF _Toc219713836 \h 3 HYPERLINK \l _Toc219713837 三、尊重客户价值和人格 PAGEREF _Toc219713837 \h 3 HYPERLINK \l _Toc219713838 四、自觉遵守客户服务标准和流程 PAGEREF _Toc219713838 \h 3 HYPERLINK \l _Toc219713839 五、加强与客户的有效沟通 PAGEREF _Toc219713839 \h 3 HYPERLINK \l _Toc219713840 六、提供文明标准服务,满足客户需求 PAGEREF _Toc219713840 \h 4 HYPERLINK \l _Toc219713841 七、虚心听取客户意见和建议 PAGEREF _Toc219713841 \h 4 HYPERLINK \l _Toc219713842 八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 PAGEREF _Toc219713842 \h 4 HYPERLINK \l _Toc219713843 第二章 网点分类与岗位职责 PAGEREF _Toc219713843 \h 5 HYPERLINK \l _Toc219713844 第一节 网点分类与岗位设置、人员配备标准 PAGEREF _Toc219713844 \h 5 HYPERLINK \l _Toc219713845 一、自助网点 PAGEREF _Toc219713845 \h 5 HYPERLINK \l _Toc219713846 二、基础网点 PAGEREF _Toc219713846 \h 5 HYPERLINK \l _Toc219713847 三、精品网点 PAGEREF _Toc219713847 \h 5 HYPERLINK \l _Toc219713848 四、财富网点 PAGEREF _Toc219713848 \h 5 HYPERLINK \l _Toc219713849 第二节 网点各岗位职责 PAGEREF _Toc219713849 \h 6 HYPERLINK \l _Toc219713850 一、网点负责人 PAGEREF _Toc219713850 \h 6 HYPERLINK \l _Toc219713851 二、大堂经理 PAGEREF _Toc219713851 \h 7 HYPERLINK \l _Toc219713852 三、个人客户经理（以下简称客户经理） PAGEREF _Toc219713852 \h 7 HYPERLINK \l _Toc219713853 四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） PAGEREF _Toc219713853 \h 8 HYPERLINK \l _Toc219713854 五、柜员 P