防损跟安全管理手册培训资料.ppt

防损与安全管理手册培训资料 防损与安全管理手册 防损主管岗位职责 防损员的工作职责 防损员工作流程 防损及安全管理标准 安全管理 安全检查表 顾客行为过失登记表 偷窃处理技巧 处理消费投诉应注意的事项 防损主管岗位职责 以身作则，遵守公司各项规章制度，在员工中做好带头作用； 认真客观地做好对下属工作的考评。 做好本部门员工考勤工作； 按公司要求规范员工的工作言行和仪容仪表，督促员工严格履行岗位职责，指导、监控员工工作流程； 按公司要求做好员工思想工作，加强员工团队意识，提高公司凝聚力； 及时处理好下属上报的问题； 协调监督本部门员工之间工作交接； 对员工的业务知识进行评估指导、培训； 主持本部门工作小会，做好上传下达工作； 合理安排员工的工作、休息，保证高峰期人物充足，控制加班，同时根据员工特长充分发挥员工的积极性； 负责制定本部门每周、每月的工作计划和工作总结，并做好相关数据分析管理； 负责店内外安全保卫工作，划出重点防范区域； 续前页 深入实际调查研究，掌握和熟悉各部门的情况以及进场顾客情况，做好人防、预防工作，打击各种违法犯罪活动； 负责本店的消防安全检查、监督、指导，落实有关消防安全规定，确保门店无重大安全隐患和事故； 对因工作失误造成公司严重损耗的行为，负责进行调查，找出原因，及时汇报上级领导和有关部门； 负责公司大型促销活动及其它大型活动的现场秩序及安全维护等； 加强对门店员工违反工作纪律的监管力度，纠正调查事情原因，及时汇报上级领导，为公司领导正确处理提供有力证据； 完成部门领导交办的其它任务。 防损员的工作职责 夜班岗位职责 协助晚班人员进行或闭店的清场工作，关闭好门窗，熄灭火种，关闭不必要的电源； 值班期间，如报警系统发生报警，应立即报告主管，并对报警区域进行检查，视不同的情况分别处理； 夜班防损员必须每隔半小时巡视一次，在有台风、暴风雨之夜更加密切注视，发现问题及时报告主管； 值班过程中有异常情况应及时反映； 完成部门领导交办的其它任务。 出入口岗位职责 负责维护顾客进出卖场的正常秩序，正确引导顾客到服务台存包； 劝阻顾客把宠物带进商场，劝阻顾客携带与本商场同类商品进入卖场； 负责收银区的安全保卫工作； 兼管购物车（篮）的整理归位和顾客购物付款买单情况，对嫌疑人员的电脑小票进行查询； 完成部门领导交办的其它任务。 续前页 员工通道岗位职责 负责监督本商场员工的考勤打卡情况和员工个人仪容、仪表及个人卫生，发现问题及时纠正反映； 负责商品进出店以及杂物查验工作； 妥善保管好各通道的钥匙，当发生突发事件，在接到防损主管通知后立即打开通道，确保后区走火通道畅通； 制止员工带与商场同类商品进入商场，留意离场人员（包括合作单位员工）是否有夹带商品； 负责维护后区的工作秩序，监督后区的卫生情况； 完成部门领导交办的其它任务。 便衣（巡场）岗位职责 负责商场内巡视，维护商场的正常秩序，对偷盗及破坏商品等不良行为应及时跟踪或制止； 协助处理突发事件，监督内部员工的工作及违纪情况； 完成部门领导交办的其它任务。 续前页 收货口（顾客提货区）岗位职责 负责维护收货区域的正常秩序，对供应商车辆进出进行监督。 协助处理收货过程的异常情况。 监控收货、退换货、出货的商品安全及数量的把关。 完成部门领导交力的其它任务。 防损员工作流程 目的 ：规范门店防损部员工的工作流程，以便更好地开展防损部工作。 岗位工作流程 整体要求 ①站姿：抬头挺胸，双手交叉在后或双手相握在前（男的左手在上，右手在下，女的右手在上，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。 ②指引手姿：在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。 ③微笑：工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。微笑要真诚、甜美，始终如一。 对讲机的正确使用 ①上班前，首先检查对讲机有无损坏，用的是几频道，有没有电； ②在与对方通话时，先按信发话钮，出现红灯时，开始发话，至把话完全讲完后放钮，这样不会导致讲的话断断续续，不清楚。 ③在与对方通话时，须注意礼貌用语“收到，请讲”，不能说“讲”，“有什么事”及粗言烂语等等。 续前页 入口 ①当客人进来时，必须面带微笑，且稍弯腰向顾客点头示意问好。 ②当客人所背的包超过规定的范围时，须礼貌地说：“先生／小姐，您好，我们设立了免费存包台，请存包，好吗”。当客人不理解时，必须委婉地说：“为了您购物的方便”。客人存包后要说：“谢谢您的光临，谢谢您的配合。”对于实在不肯存包的人，只要没有与商场有关的商