呼叫中心的工作计划.docx

呼叫中心工作计划 篇一：呼叫中心工作计划　　XX年工作计划及目标 　　一、 组内工作计划与重点 　　1、 为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，　　对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。　　2、 转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员　　工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。　　3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，　　然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。　　4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司　　的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。　　5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情　　况进行制定相应的月目标。　　二、 组内具体工作目标　　1、 首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到　　9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。　　2、 组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上　　的老员工中实现全年“零投诉”。　　3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通