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第六章 旅游服务用语礼仪 第一节 旅游服务用语的要求 服务用语的基本原则 态度诚恳亲切 口齿清晰标准 措辞谦逊文雅 语言语调平稳柔和 谈话要掌握分寸 交谈要注意忌讳 交谈要注意姿态 第一节 旅游服务用语的要求 服务用语的表达 敬语 （您） 谦语：表达自谦和自恭的精神 如：愚见、请多指教 雅语：用委婉、含蓄的方式表达不便直说的事用。 如：留步、告辞、高寿、仙去、驾崩 第一节 旅游服务用语的要求 中国传统的约定俗成的礼貌谦辞 熟悉的： 问人姓氏说“贵姓” 求人解答说“请教” 赞人见解说“高见” 等待别人说“恭候” 请人谅解说“包涵” 请人勿送说“留步” 请人赴约说“赏光” 第一节 旅游服务用语的要求 中国传统的约定俗成的礼貌谦辞 不熟悉的： 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 自己住家说“寒舍” 问人住址说“府上” 送人照片说“惠存” 等待别人说“恭候” 请人接受说“笑纳” 第二节 称呼礼仪 一、称呼礼节的要求 称呼要看对象 称呼要看场合 称呼要照顾习惯 称呼要郑重规范 称呼要依照顺序 第二节 称呼礼仪 我们怎么称呼图中的人物 第二节 称呼礼仪 我们怎么称呼图中的人物 第二节 称呼礼仪 我们怎么称呼图中的人物 第二节 称呼礼仪 我们怎么称呼图中的人物 第三节 礼貌用语 问候用语 问候用语的基本要求 得体自然 与场合相符 与身份相符 常见问候用语 第三节 礼貌用语 欢迎用语 请托用语 应答用语 征询用语 致谢用语 赞赏用语 祝贺用语 推托用语 道歉用语 送别用语 第四节 倾听礼仪 倾听的技巧 传递倾听的态度 不要先入为主 偶尔提问 及时反馈 借鉴讲话人的行为 做好记录 第四节 倾听礼仪 倾听的意义 能更好的了解人和事 擅长自己的知识 改善工作关系，提高工作效率 融洽人际关系 第四节 倾听礼仪 不善倾听的表现 走神 过分受视觉影响 爱挑刺儿 反应迟钝 只顾自己夸夸其谈 * *