深圳民润农产品配送连锁商业有限公司--收银员收银主管手册.doc

前 言 收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素质，协助店长把变动费用控制好，降低成本。 因此，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。 （注：本手册同时试适用于收银主管及收银员） ? ? ? ? ?? 目 录 第一部分 工作职责、流程 第一章???????? 零售业之现代化 ……………………………………3 第二章???????? 收银主管的任职资格及职责 ………………………6 第三章???????? 收银总则………………………………………………7 第四章???????? 收银区域工作流程 …………………………………12 第五章???????? 收银主管的作业 …………………………………15 第六章???????? 收银员作业…………………………………………..27 第二部分 顾客服务 第一章?????? 顾客满意的服务品质……………………………31 第二章?????????收银员的服务标准…………………………………35 第三章?????????收银过程失误分析…………………………………39 第三部分 管理部分 第一章?????????POS机与管家卡 …………………………………59 第二章????????收银差异管理…………………………………………65 第三章?????????金钱管理…………………………………………………69 第四章?????????收银内盗的方法与防止………………………………..71 附：顾客常问的十五个问题……………………………………..74 附：民润真实惠公司企业文化……………………………………76 ? ? 第一章?????????????零售业之现代化 ? 一。零售业设立目的、来源与品质 1.目的：为了盈利。 2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。 3.品质：由生活所迫——生活情趣。（当自已不高兴时调 整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。） 二。消费者购买动机 1.购买方便。 2.商品新鲜 3.商品齐全 4.价格便宜 5.附加价格（免费送货上门） 6.购物环境（卫生） 7.买场气氛 8.待客之道 三。消费者购买动向 1.方便性 2.健康性 3.休闲性 4.差异性 5.文化性 6.速食性 四．商品之计数管理 1.营业额 2.来客数 3.客单价 4.客品项 5.客品价 6.客品数 五。请神容易请人难 （一）.请神的决窍 1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），创造顾客购买之延续性，品种全，不用四处奔跑。 2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法） 低——尊重 感——感谢，虚心，谦虚 赏——欣赏（来店买商品，有远见，有品味） 欣-----欣慰（为顾客提供服务感觉很好，很欣慰） 3.依购买份数增加，提高客单价。 （二），怎样才能吸引顾客购物 1.创造良好的环境 （1）.容易看到入口，并容易进入。 （2）.方便地点 （3）.有空调或其它设备 1.是否有POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力——不断推出消费专题信息，色调，灯光。 2.提供温馨，感人的服务 （二）.六容易四字决 1.商店容易看到吗？ 2.商店容易进来吗？ 3.商品容易走动吗？ 4.商品容易看到吗？ 5.商品容易买到吗？ 6.非商品的销售——低，感，赏，欣。 六.消费者的四大权利 1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。 2.消费者有充分选择的权利， 3.消费者有获知生活情报的权利。 4.消费者对于卖场或商品有建议与参与的权利。 ? 第二章?????????? 收银主管的任职资格和收银主管职责 一。收银主管的任职资格 1.有收银方面必备的财务，电脑知识。 2.有两年以上的收银基层管理经验。 3.熟悉收银各环节及相关制度。 4.对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票真假的能力。 5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。 二．?????????? 职责 1.要以身作则带领收银员执行