crm顾客关系管理系统使用手册（pdf 96页）.pdf

来自 中国最大的资料库下载 資訊管理報告 Vtiger CRM 顧客關係管理 系統使用手冊 班級：企三C 組別：第 七組 指導教授 ：尚榮安 教授 繳交日期：96 年6月 27日 企三C銀嬌.tw 企三C邱雅琪.tw 企三C林汶珊.tw 企三C陳怡伶.tw 1 目錄 来自 中国最大的资料库下载 壹、 前言 一、 研究動 機…………………………………………………P.3 二、 研究目的 …………………………………………………P.4 三、 期望目標 …………………………………………………P.5 貳、 安裝說明 ……………………………………………………P.6 參、 功能介紹……………………………………………………P.16 肆、 CRM專案操作 一、專 案定義……………………………………………………P.55 二、專 案企劃介紹………………………………………………P.56 三、專 案角色執行流程圖… ……………………………………P.57 四、專 案實際 流程示範說明 ……………………………………P.60 伍、各部門之優缺點 ……………………………………………P.79 陸附、 錄………………………………………………………………P.89 2 来自 中国最大的资料库下载 一、研究動機 在資訊 經濟、變動 快速 、競爭激烈的 產業環境之下，企業必須積 極地提昇競爭優勢以求有良好的組織績 效表現 ，且由於資訊科技與網 路的迅速發展，使得現今的企 業紛紛利用各種 訊系 統的協助來提昇 競爭優 勢 ，讓企業能夠以更有效率與與成本效益的 方式營運 ，而獲得 更多的利潤收益。 e化 企業除了內部以 ERP 來整合流程功能，並且在供應鏈上以 SCM 來與上、下游廠商 分享資訊 協同合作 ；另 一個重要的整合方向 ， 就是 企業與顧客 之間所有相關的功能 與彼此間的 互動 ，如何利用 IT 來強化，或利用新的 IT架構來取代過去片段 、孤島式的 系統，這方 面的 主要 核心議題就是強調 提升顧客關 系、顧客滿意度 、忠誠度的顧 客關系管理 。因 此如何做 好貼心的顧客關係管理是 21世紀 企業最重 要的競爭 策略。 3 二、研究目的 来自 中国最大的资料库下载 現今 企業正逐漸轉型 成以客為尊的企 業，因 市場環境的改變，企 業對市場經營的導向也會隨之改變 ，以適應整個 市場環境。行銷大師 Kolter(2000)曾說企 業市場經營導向的演進在 21世紀後 ，將是由 「生 產觀念→ 產品觀 念→銷售觀 念→顧客觀 念」的 趨勢。CRM的重點只要 維繫住有價值老顧客的關係 ，以掌握其 一輩子的利潤貢獻 ，企業為何 要 推行 CRM ，可由下 列三點原因 來說明： l 目前企 業不瞭解不同的顧客 其貢獻 率與重要 性相 差很大，投資顧 客的 源管理誤 。 l 老顧客的貢獻 率大於新顧客的 好幾倍 ，所 以企業要想辦法以CRM 來掌握老顧客的良好關係 。 l 掌握顧客關係是提升企業的 獲利率與成長率的最 主要關 鍵因 素。 CRM軟體能 協助銷售 、行銷與服務的 相關 人員，取得並追蹤顧客 (潛在客戶 )過去或( 洽談中 )合 約的所 有 料，亦能供與顧客 生命週 期 事件相關的資訊 。這些 料來源包括所 有能 與顧客 接觸的 方式，例如 電話 、傳真 、E