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功夫营销 ——10000号客服前台主动营销实战指引 前言 武侠小说里习武之人凭借着武功秘笈里教授的一招一式即可掌握武功要领。我们的每一个营销技巧不正恰似一个个武功招式？而实际工作中对各种营销技巧的应用不正如见招拆招的武功套路？营销功夫秘笈将电话营销过程按“探寻需求”、“推介产品”、“异议处理”、“向上营销”和“促成交易”为顺序，向您举例介绍二十个营销技巧。 目录 探询需求 要领： 用心聆听、善于询问、借助查询 使客户乐于回答 把握客户购买意向程度 融洽与客户的关系 客户需求具体化 第一式 白鹤亮翅 通常，我们在探询客户需求的最初就是问客户一系列的问题，但别忘了，在问之前先告诉客户你为什么要问。这样会使客户更乐于回答。 第二式 投石问路 第三式 顺藤摸瓜 通过提问，将客户的需求具体化才有利于针对性的推介产品。 本招式修炼的最高境界就是以最少的问题问出最多的信息。 第四式 找痛揭疤 探询客户需求可以从产品可以给他带来什么好处入手，也可以反过来从没有这种产品会带来什么后果开始分析。但切忌不可直接“威胁”客户，而是先帮客户“找出痛处”，再适当扩大“伤势”，在客户觉得需要有某种东西帮助缓解其伤痛时再告知客户我们有适合他的产品/业务。 推介产品 要领： 产品特征＝》产品优点＝》产品利益＝》印证 有吸引力的产品推介应卖点突出，用数字说话，切忌一下子摆出多种产品/优惠 第五式 数字折扣 有时我们要说明某种产品有多优惠，往往会宣传减少了多少钱？但消费者心里还会有个疑问，究竟你是从多少钱里减了这么多？比方“优惠2000元”，原来是5000的基础上优惠2000幅度就很大， 但原来是50000来优惠2000可就不 怎么多。打消这种疑虑的方法是 以数字折扣来说明，更加直观。 第六式 大数化小 第七式 对比显优势 有时单个产品获许无法很明显地显示出优势，而有了比较就不同了。但关键是选对比较的对象哦。 第八式 现身说法 广告营销中经常找出某某来说“我用过”、“我们用过”、“某某也在用”，这无疑是一种对产品的有效印证。 异议处理 要领： 强调优势，淡化不足 强调品牌的综合优势，中和对手单方面的优势 显现对手的不足，但不可贬低对手 第九式 扬长避短 当不能满足客户单方面需求时，把焦点转移到整体利益上，既而重提之前客户已经接受的利益来淡化缺点。 第十式 刨根问底 “我考虑考虑再说”，这几乎是营销到最后时客户最经常说的一句话。客户需要考虑，这听起来似乎很正常，极少有人想都不想就做出一个买卖决定。但往往客户这么一考虑，机会就流失了。所以，下次听到这句话，别忘了问一声“请问您主要考虑哪些方面？”再根据客户的回应再次做介绍。如果客户还再这么说，我们还不妨再问一次，再介绍一下。 第十一式 化骨绵掌 如果客户说出“我不需要”、“我不会”等主观性的异议，最好的应对就是化解客户的顾虑，帮助其找到自信和理由。 向上营销 要领 在了解客户需求的基础上，寻找可以迎合客户目前或未来需要的额外机会； 只要客户还有没有使用的电信产品，就有向客户进行“向上/交叉营销”的机会！ 经常思考： 还有哪些产品适合这位客户？ “多说一句话就多一个营销机会” 第十二式 锦上添花 向上营销可以从完善客户的通信现状入手，令客户感觉增加了某一项业务之后对其使用有更多的帮助。就像卖服饰的，在卖了衣服给你之后，再告诉你这件衣服和这条裤子很相配，当你买下了裤子，再告诉你其实还有配套的包包…… 促成交易 要领： 把握促成交易的时机： 当客户已接受你介绍的利益； 当客户已清楚产品的好处； 当客户已发出购买的信号。 第十三式 单刀直入 这肯定是你最常用的—— “我现在就为您登记好吗？” 这也是最直接、最简单的促成手段。 第十四式 假设成交 无论客户有没有表示立即要办理，你就当他同意要办理了，在这种假设下还需要再确认什么？ 第十五式 左右逢源 左右手各持一个产品，让客户选择其中一个。无论客户选择哪个都是选择了我们的产品，这就是选择成交法。注意，不是选择“要不要”，而是选择“要A还是要B”，不是选择“买不买”，而是选择“买多买少”，“买大买小”。 第十六式 无敌连环掌 接连地抛出各种利益吸引客户尽快做出决定。 第十七式 危机攻略 对于犹豫不决的客户，“最后机会”的假设可以给客户“机不可失，失不再来”的感觉。 万一不是“最后机会”客户来追究怎么办？没关系，必竟先办理先享受了嘛，错过了才可惜呀。 第十八式 随波逐流 人总有点从众心理，见用的人多了，想必也就是好东西。我们要做的就是让客户看到有这么一波浪，再轻轻地将他往里推一推。 第十九式 先试后用 客户不办理、不使用，很大程度是因为不了解产品，或产品门槛过高，怕买下后不适用时后悔。其实，