韶关巿12345投诉举报平台话务平台服务外包项目.docVIP

韶关市12345投诉举报平台话务平台服务外包项目 1．采购项目需求一览表： 序号 名 称 数量 服务期 1 12345投诉举报平台话务平台服务外包 一项 一年 2．技术参数： ?（1）建设背景 为贯彻全省“两建”工作会议精神，根据《韶关市加快建设12345投诉举报平台方案》（韶府办〔2014〕67号）的工作要求，通过整合全市各政府部门对外公布的咨询、申诉、举报热线职能，可为消费者维权和参与市场监管提供畅通的申诉举报渠道，最大限度地方便政府消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉以及其它咨询、求助、申诉服务，最终形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的便民、高效、权威的消费维权和经济违法行为处理机制。 （2）建设目标 2.1目标概述 依托现代化的网络和语音综合信息服务平台，受理全市各单位、部门职能范围内的咨询、投诉、举报、意见和建议等非紧急类诉求，建设一个全新、畅通、高效，具有韶关特色的12345投诉举报平台。 2.1.1 通过具有丰富技术、人员管理经验的大型呼叫中心服务提供商，实现话务人员的系统化招聘、培训、激励、考核等，建设专业、高效的投诉举报平台话务团队；同时，依托全市各职能部门作为承办单位，办理市民咨询、投诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果”。 2.1.2 通过具有丰富呼叫中心运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程