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服 务 员 培 训 资 料 （陶在朝） 在上课之前，我有三点小小的要求：1、在上课时请你们不要交头接耳，来回走动，以免影响他人听课；2、请你们把手机挑成静音或关机；3、别人讲课时，听课者的最高品质是静悄悄，如果有觉悟不够高的人，在课堂上讲小话影响他人听课时，我们就一起喊：最高品质，静悄悄，来提醒他提高觉悟。我相信大家都有崇高的品质，互相配合一下好不好？ 我们今天所学的知识都不是专业知识，而是生活中常用的文化知识，有文化内涵的东西，因为客人都不懂翡翠，你讲得太深奥，客人没兴趣学，也没时间听你讲。当然，常用的专业知识也要知道，比如说：翡翠ABC是什么意思你要懂，它是怎么得来的？A货是来自于英文名称：Allowing的缩写；B货是来自于英文名称：Bleaching的缩写；C货是来自于英文名称：Coloured的缩写。还有翡翠的密度、折射率、硬度分别是多少，它们代表什么意思。翡翠的化学成分是什么？翡翠产地在哪里，除了这些之外，客人再也找不到更多的问题来问你们了。 一、语言表达能力和普通话标准度： 1、语言是交流中重要组成部分，你接待一个顾客，能跟他交流几分钟？你能向顾客做十分钟左右的商品介绍吗？如果他不愿意听你介绍你会怎么办？你给顾客介绍商品的目的是什么？介绍商品的目的是让顾客产生需要，要有目的的去介绍，而且要有步骤的去介绍，思路一定要清晰，别东一句西一句，最后连自己该说什么都不知道。步骤大体分为：打招呼、自我介绍、介绍产品、促进成交、售后服务、再介绍。 2、把顾客分类，从初级往上走： 靠柜看货，想买商品的人，也就是想听你介绍商品的人： 这类人一般都会在柜台上看东西，你只要过去打个招呼，他就会叫你拿某件东西给他看。中国人有个特点：只要他喜欢，他就会全神贯注地盯着看，眼睛发亮，露出喜悦的表情，不会隐瞒自己的内心想法。对付这种人，服务要热情、大方、周到，动作要快，不要错过良机。你直接开门见山地介绍产品就可以了，不要讲太多的废话，甚至有些时候只需要介绍一半就要促进成交，不需要全部介绍完，要察言观色，否则会错过良机，使顾客厌烦，特别是顾客急着要买东西的时候，就是看着货舍不得离开，又不太听你介绍之时更应该这样。 靠柜看货，但不太愿意听你介绍的人： 这种人很民主，一般你跟他打招呼，他也不理你，也不走开，你拿商品给他看时他会看得很仔细。这种人不容易受环境影响，也不喜欢受别人打扰和控制，你要做的事：就是少说话，多做事，他看哪一件商品用的时间最长就说明他中意哪一件商品。这时候你直接适当赞美他，然后促进成交就可以了。这种人固执，爱面子，虚荣心强，需要赞美，比如说：阿黑哥！你真有眼光，这件是最好的，就选这一件吧！我给你开个单。 靠柜看货，但你一说话他就离开柜台的人： 这种人胆子小，说明兜里钱少，没信心，底气不足，可能没见过多少市面，经验不足，而且心虚，想看又怕买，这种人别跟得太近，他们需要尊重，中国人有这样的常规：钱越多的人胆子越大，钱越少的人胆子越小，没气势，容易让人家看不起，经常生活在自卑之中，很难得到别人尊重，做什么事都是小心翼翼的。这种人你要尊重他，对他好一点，不要急着跟他介绍商品，要先和他拉家常，比如问他去过那些地方玩过，对云南的影象怎么样啊等等，等他跟你说话后，心里放松了，再带他去看货，介绍商品，促进成交。这种人一旦得到尊重，信任了你，他就会把你当做亲人一样看待，你说什么他都会相信，因为他经验不足，那时侯你就好办多了。 连柜台都不愿靠近的人： 这种人购买欲望很低，也很精明，最难搞定。你必须做出对他有吸引力的东西他才会看货，你才有机会成交。比如你想带他去看貔貅，就必须说出貔貅的魅力和实用性吸引他，只要他跟你去看货，就要在最短的时间里把他搞定，别让他反映过来，因为这种人也是最没有耐心的人，很容易变卦。 只想跟你闲聊的人： 这种人特别要面子，也很有礼貌，会东问西问，你要把主动权抢回来，反过来问他。好学者始终是高尚的，你这么好学是做什么职业的？多了解他，给他带高帽，刺激他买东西，让他感觉不买东西下不了台。他既然问你很多，这说明他崇拜你，诚心想和你学东西，你就要和他做交易，带到柜台上讲，创造一种不出钱就学不到东西的氛围。比如说你买这个回去，然后我告诉你怎么做。 3、普通话的标准度： 《云南人在北京住酒店》《广东人在东北吃水饺》《老外坐马车》 二、赞美 赞美是照在人类心灵上的阳光。没有阳光我们就不能生长。人性最深切的需求就是渴望别人的赞赏。在人与人的交往中，适当的赞美对方，会增强这种和谐、温暖和美好的感情。你存在的价值也就被肯定，使你得到一种成就感。你要别人具备怎样的优点，你就要怎样地赞美他。为了不辜负你的赞扬，他会在受到赞扬的这些方面全力以赴（教育小孩也是一样的）。例如：遇到北京人你