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强化纳税服务需求管理的研究 　　摘要：纳税人的服务需求，是税务部门改进和优化纳税服务的根本出发点。要准确把握纳税人合理需求，充分发挥纳税人合理需求对纳税服务工作的导向作用，不断拓展服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，促进纳税人满意度和税法遵从度持续提升，研究和建立纳税服务需求管理的长效机制，是当前各级税务机关研究和探索的重大课题。本文通过对纳税服务需求的发展趋势、开展纳税服务需求管理的意义等方面进行分析，对如何强化纳税服务需求管理进行一些探讨，并提出几点建议。 　　关键词：纳税服务 需求管理 研究 　　 　　一、纳税服务需求及其发展趋势 　　（一）纳税服务需求概述 　　纳税服务需求是纳税人在处理相关涉税事宜时，依据税收法律、法规、规章及规范性文件的规定，向税务机关提出的合法合理需求。 　　依法纳税是纳税人的法定义务，税务机关提供的所有服务都是为了帮助纳税人履行该义务。纳税服务需求具体包括以下内容： 　　1．知情需求 　　纳税人有及时、全面、准确了解各项税收法律、法规以指引、预测自己涉税行为的需求。 　　2．办税服务需求 　　纳税人在处理涉税业务过程中，有方便、快捷、准确办理各项涉税事项的需求。 　　3．权益保护需求 　　纳税人为维护自身合法权益过程中，有申请税务行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿和举行听证、提出涉税投诉、举报税务违法的需求。 　　4．社会信任需求 　　纳税人有通过税务机关对其纳税行为的公正评价产生社会信任，树立良好的企业形象的需求。 　　5．纳税援助需求 　　社会弱势群体和在涉税过程中有特殊申请的纳税人有受到纳税服务援助的需求。 　　6．其他具有较强代表性和个性化特征的纳税服务需求。 　　（二）纳税服务需求发展趋势 　　当前纳税人的需求千差万别，呈多元化、层次化发展趋势。 　　1.在服务载体需求上，纳税人可选择的服务载体有税务网站、服务电话、手机短信等，随着网络技术、信息技术的广泛运用，大多数纳税人选择网络、电子等服务载体获取新的税收政策知识和纳税服务。 　　2．在服务形式需求上，当前纳税人渴望税务部门改善多部门、多层级进户的现状，以最大限度减少纳税人的办税成本，营造一个公平、公正、便捷、高效的纳税环境。 　　3．在服务内容需求上，纳税人希望能够通过更多的渠道便捷地了解税收政策信息，希望税务机关帮助企业搞好税收筹划，用活用足税收优惠政策，尽可能多的提供风险提醒服务，减少非主观故意税收违法和征纳争议。 　　4.在服务程序需求上，纳税人期待税务部门在程序性服务上简化办税手续，提高办税效率。 　　二、加强纳税服务需求管理的重要性和必要性 　　纳税服务需求管理是对纳税人涉税服务需求进行有效收集、全面分析和快速响应的工作制度。其工作目标是通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。 　　当前，我们必须充分认识到纳税服务需求管理在纳税服务工作中的突出地位，深刻领会建立纳税服务需求快速响应机制的重要性和必要性。 　　（一）做好纳税服务需求管理是努力构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局的需要。满足纳税人合理需求是纳税服务工作的出发点和落脚点，从某种意义上说，纳税人的合理需求是否得到及时、有效满足，是检验纳税服务工作效率和质量的重要标尺。 　　（二）做好纳税服务需求管理是解决好纳税服务需求快速增长与纳税服务供给相对稀缺矛盾的需要。了解纳税人的需求，满足纳税人多层次、多元化的需求是目前纳税服务最迫切的工作。当前我国的纳税服务供给还不尽如人意，要解决需求和供给之间的矛盾，只有通过加强需求管理，以有限的服务资源来尽可能多的满足纳税人的迫切需求。 　　（三）做好纳税服务需求管理是进一步改进和优化纳税服务工作的需要。提出需求和满足需求是一个动态过程，了解纳税人的需求并设法满足它，是税务机关做好纳税服务工作的出发点和落脚点。这就需要税务机关在推进纳税服务的进程中，重视纳税人反馈，围绕纳税人关注的热点难点问题进行差别化管理，提供针对性服务。 　　三、加强纳税服务需求管理的几点建议 　　近年来，税务机关在满足纳税人合理需求方面采取了很多措施，做了大量工作，取得的成绩也很明显，但仍然存在一些问题和不足，主要表现在：一是对纳税服务需求重视不够；二是纳税服务需求搜集平台及相关制度机制建设相对滞后，对纳税人诉求渠道整合不够；三是对纳税服务需求分析工作做得不够细致；四是纳税服务需求响应不够及时，应对工作的及时性、准确性和规范性存在许多不足。 　　纳税人需求的多样性、层次性、差异性决定了纳税服务需求管理工作的复杂性、艰