零售店面基盘客户经营和管理.pptxVIP

零售店面基盘客户经营与管理;;客户管理工作需要关注的问题;在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。 因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。;恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。;;基盘客户的定义——广义和狭义的定义;潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户;整体·全方位销售管理;;如何经营基盘客户;￥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修收益 续保 推荐新客户;基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？;顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。;品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。;另外，当客户忠