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强化的素质教育 提升医院收费窗口服务形象 　　摘要：医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。本文从门诊收费处目前出现的各种问题出发，深入探讨强化收费人员素质，切实执行各项规章制度，才能使门诊收费处的工作发生质的变化，患者的满意度才能不断得到提升。 　　关键词：人员素质教育 收费处 服务形象 　　近年来，医院工作量每年递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。随着人民群众维权意识的加强，对医院的服务质量的要求也越来越高，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判医院收费窗口服务优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到医院的决策和发展方向。 　　一、医院收费窗口服务质量现状。 　　（一）满意度调查不能反映服务质量 　　医院收费窗口的服务质量的衡量依据是定期或不定期对患者服务质量实行满意度通报制度，但这种做法纯属医院自身行为。这种公布的“用户满意度”，实际上反应出的满意度较片面，不能代表全部患者的满意程度。 　　（二）医院和患者在服务质量上的观点相背离 　　在服务的看法上，医院认为，同样是服务行业，与铁路、公路相比，医院服务已相当不错，这种观点恰好和患者的看法相反。实际上，对于绝大多数患者来说，到医院不仅是要治疗病患，也希望得到周到的服务，他们对服务的预期是比较高的。也就是说，医院提供的服务和患者的预期还存在差距。 　　（三）医院对收费服务质量的改善措施不到位 　　医院对于改善收费服务质量，提升服务水平的措施不少，但往往执行力不够。对于某些服务问题，医院虽然出台了相关规定，甚至惩戒手段，但实际上真正面对患者的员工，在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点，一是对实际情况了解不够，制定的规章缺乏灵活性，脱离实际；二是管理力度不到位，缺乏有效的执行手段。 　　（四）不同患者对服务质量的预期分歧较大 　　笔者在医院收费窗口以访问的形式，调查了15位患者。其中2位患者对医院收费窗口的服务表示相当满意，8位患者认为医院收费窗口上的服务态度非常一般，还有5位患者对医院收费窗口的服务质量很不满意，认为服务极其恶劣，难以接受。 　　（五）服务质量问题繁多，情况较为复杂 　　部分医院收费窗口的服务人员缺少敬业精神，服务态度生硬，工作不主动；如收错收费项目，打错病人姓名，给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有误；不注意说话方式，如病人感觉收费人员说话简单、语气重；病人听不明白再次询问时，收费人员一时急躁，造成病人不满。不尊重病人，如随手将找零扔在服务台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。收费动作慢，如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。 　　二、影响医院收费窗口服务质量的因素。 　　目前医院收费窗口的服务质量跟不上，同患者期望的脱节较为严重，主要有以下几点原因造成： 　　（一）素质教育缺位 　　多年来的应试教育政策，导致对青年员工的素质教育缺位，责任心缺乏，不主动了解患者的需求，服务意识淡薄。很多人认为，服务是伺候人的行业，这种思维严重影响了员工的积极性。更糟糕的是，在医院管理层，也存在这种思维方式，导致了管理层对服务人员不够重视，从而忽视了对服务人员的教育和培养，忽视了对服务环境的改善。 　　（二）管理体制陈旧 　　冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题的原因，同医院陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论，医院管理体制的陈旧，对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式，能够激发员工的活力和创造力。但在目前的国有医院来看，管理方式仍遵循传统的金字塔式，远远落后于现代企业所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映，管理层的要求不能按章执行，导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅，不能为患者提供及时有效的服务。 　　（三）创新意识薄弱 　　除了管理体制，创新意识也会对服务质量产生影响。创新意识主要来源于一线员工对患者的服务过程，通过了解患者预期，结合实际环境，而产生创新思维。创新意识，是推动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的医院收费窗口而言，创新思维的开发，直接影响到服务满意度、服务质量，同时也反过来影响到医院的管理方式、员工的积极性等等。 　　三、如何提高医院收费窗口服务质量。 　　从以上情况可以看出，造成目前国有医院收费窗口服务质量水平较差的原因