蓝馨QC小组员工通话时长.pptVIP

缩短10086新员工通话时长 中国移动通信集团天津有限公司客服中心 业务部蓝馨QC小组 目录 一、小组概况 成员名单 专业术语介绍 二、选题理由 中心要求 活动计划 三、现状调查 现状调查 四、设定目标 四、分析原因 五、确定要因 确定要因 确定要因 确定要因 要因确认结果 目录 七、制定对策 制定对策 制定对策 八、对策实施 对策实施＿实施一 对策实施＿实施一 对策实施__实施二 对策实施__实施三 对策实施__实施三 对策实施__实施四 对策实施__实施五 目录 九、效果检查 效果检查 目录 十、巩固措施 为了巩固来之不易的成果。中心已将《员工对知识库的满意度调查》、《客户对IVR满意度调查》纳入客服中心绩效考核。并将培训方案纳入了《培训考核制度》 十一、总结和下一步打算 通过对员工通话时长的缩短，大大提高了工作效率，从而提高人工接通率，降低了人力成本。因此，此次活动圆满完成。 人员成本 第二部分 项目成果展示 第一部分 项目概况 第三部分 项目实施 第四部分 项目总结 1、小组概况 2、选题理由 4、原因分析及确定 3、现状调查 1、制定对策 2、对策实施 1、巩固措施 1、效果检查 2、总结和下一步打算 从图中清楚的看出，我们通过2个月的巩固期， “新员工平均通话时长” 比实施前明显下降。 实施前 实施期 巩固期 第一部分 项目概况 第二部分 项目实施 第三部分 项目成果展示 第四部分 项目总结 1、小组概况 2、选题理由 4、原因分析及确定 3、现状调查 1、制定对策 2、对策实施 1、巩固措施 1、效果检查 2、总结和下一步打算 随着3G的到来，市场竞争的日趋激励，客户服务中心对于提升天津移动整体服务水平、建立和巩固服务竞争优势起着关键性的作用。业务部作为客服中心的支撑部门来讲，如何及时制订完善、有效的服务流程和解决问题的措施是非常重要的。我们在部门经理的带领下，一直着手于发现问题、立即调查、分析原因、制定对策、及时解决，以确保客服中心各项指标的顺利完成，提高客户满意度。 100% 出席率 每月2次 活动频率 业务部全体 参加人员 现场型 课题类型 臧秀英 组长 2006年9月底 成立时间 缩短10086新员工通话时长 课题名称 小组名称：客服中心业务部蓝馨QC小组 经济管理 本科 40 女 高原 6 金融 本科 26 女 刘靓 7 营销策划 专科 26 男 迟斌 8 企业管理 专科 40 女 李东燕 9 企业管理 本科 39 女 李雅静 3 企业管理 专科 36 女 张洪娟 5 计算机通信 本科 25 女 张蕊 10 邮电经营 专科 39 女 刘红 4 计算机应用 专科 37 女 王静 2 通信工程 本科 44 女 臧秀英 1 专业 学历 年龄 性别 组员姓名 新员工：刚进入客服中心的客户代表，通过10086热线受理客户咨询、查询、办理或投诉等相关内容的热线员工 通话时长：客户拨通10086人工台，与客户代表开始通话到结束的时间 人工接通率（CALL ANSWERING SERVICE RATE)：按“0”键后最终接通的人工接通率. 即人工接通次数/拨叫人工需求量 常态化口径:常见问题解释口径.制定标准后可以统一客户代表解答问题的一致性.并提高10086整体服务 由于10086热线呼入量逐渐上升，中心决定增加员工数量, 以保证接通率 29 8 8 7 6 缩短新员工通话时长 25 6 6 6 7 缩短新员工示忙时长 23 7 5 6 5 缩短新员工培训时长 选定 评价 预期效果 符合上级方针 经济性 难易度 课题 课题：缩短10086新员工通话时长 2007年9月 2007年5月 2007年8月 2007年4月 2007年10月 2007年11月 2007年7月 2007年6月 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 序号 总结和下一步打算计划 巩固措施 效果检查 对策实施 制定对策 确定要因 分析原因 设定目标 现状调查 选题理由 最长 最短 1.根据小组调查06年10月-07年3月的来话情况进行统计分析，10月份新入职的新员工六个月的平均通话时长为72.22秒。如图： 247353 1719343989 总计 1% 2939其他 0.