我国导游回扣问题对策的研究.docVIP

我国导游回扣问题对策的研究 　　在游客旅游活动中，导游人员收受或私拿回扣，诱导、蒙骗或强迫旅游者消费以谋取高额的回扣已经成为旅游行业一个公开的行为或秘密。本文首先阐述了当前我国对导游回扣问题的法律规范依据，然后就导游回扣的原因进行了分析，简要阐述了导游回扣的危害，并提出了解决此类问题的方法。 　　一、导游回扣问题的法律和规范的依据 　　我国的旅游立法和行业规范对于旅游者的权益进行了详尽的规定，也为导游购物回扣问题的解决提供了有效的法律和法规支持。1995年12月颁布，1996年6月1日实施的《导游服务质量》和由国家旅游局1997月3月13日公布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》从国家标准和行业标准两个层面规定了旅游者所享有的8种基本权益。1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》第二十三条规定：导游人员进行导游活动中，采取欺骗、胁迫旅游消费者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，并处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并没收非法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。 　　2002年1月1日颁布实施的《导游人员管理实施办法》不仅针对导游人员的作业规范进行了明确的框定，而且还进一步确立了“导游服务记分制”和“IC卡管理制”。在第16条第二款中特别规定：“向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品”的行为将一次性扣6分，在全行业进行“通报批评”。针对导游人员的管理模式，2005年7月3日颁布的《导游人员等级考核评定管理办法》（试行）第8条规定：导游等级的评定要按照“申请、受理、考核评定、告知和发证”的程序进行。第9条还规定了导游人员积极参加业务技能大赛及其与等级评定的挂钩办法。 　　二、导游回扣形成的原因 　　（一）旅行社企业恶性价格竞争 　　近些年来旅行社数量急剧扩张，在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业仅以“顾客导向”为主，而忽视“成本导向”，竟相削价来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，甚至出现“零团费”和“负团费”。旅行社企业组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游人员不能专心带团，不得不把很大一部分精力放在引导游客购物上。这样一来，导游保证了他们的个人收入，旅行社也从中赚回其超低成本接团所付出的代价。高额回扣作为对零团费甚至负团费的一种补偿，使旅行社能够投入到新一轮的削价竞争，逐渐形成恶性循环。 　　（二）现行的导游薪金制度不合理 　　导游是一种要较高付出的职业，然而工资福利待遇却很低。许多旅行社为了节约成本不但不发给导游人员工资，而且还要求他们向旅行社交纳上千元的押金和带团“人头费”等等。导游人员通过正常渠道无法获得应得的收入，于是在旅行社企业默认甚至怂恿下，靠拿回扣来取得自己必需的收入。 　　（三）旅游产品供给市场运作不规范 　　旅游景区景点盲目过度地随意性开发、旅游酒店数量规模的急剧膨胀、娱乐场所和旅游商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色等为导游回扣提供了“肥沃”的土壤。旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节，对游客没有吸引力。而旅游供给市场的淡旺季又十分明显，旅游产品供给单位的生存十分困难，只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客，获得继续生存的机会。 　　（四）旅游者的消费心理不成熟 　　由于我国目前的旅游市场刚刚开始繁荣，绝大部分旅游者的消费心理不成熟，一味追求低价旅游团，所以正常市场价格的旅游团反而没有游客愿意参加，“负团费”、“零团费”的旅游团却是人满为患，而旅行社也不可能免费组织游客进行游览，于是导游回扣就应运而生，成为旅行社填补旅游利润的重要来源。 　　（五）导游准入门槛低，教育管理跟不上 　　随着旅游业迅速发展，近年来导游队伍规模迅速膨胀，而管理工作，特别是社会闲散导游人员的经常性管理工作相对滞后，跟不上发展，出现了管理教育的“空白地带”，加上部分导游员自身素质不高，受市场经济负面作用的影响较深，过分地追求个人利益使然。 　　三、导游回扣现象的危害 　　（一）损害了旅游者的知情权 　　旅游者是一类特殊的消费者，像普通消费者一样依法享有知情权。导游为了取得回扣而擅自增加项目，或者用其他非正常手段让旅 　　游者同意增加项目，大多是信息不公开的项目，或者事先不征得旅游者的同意，这些都极大地损害了旅游者的知情权，也有许多导游为了空出购物时间，加快游览节奏，减少讲解内容，不回答旅游者提出的问题，使旅游活动缩水却又让旅游者无法投诉。 　　（二）损害了游客应得的正当利益 　　按照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到相应的服务，但司陪人员从游客消费金中拿走一部分作为“