投诉管理制度【精选】.docVIP

O(∩_∩)O 投诉管理责任制度 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》的相关规定，特制定本院投诉管理责任制度。 一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。投诉人以各种方式向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，科内解决，如果患者能够接受，投诉处理到此终止，投诉解决后按医疗安全（不良）事件报告程序报告。没有造成患者人身损害的、没有经济损失的，对当事科室不处罚。 （一）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，防止矛盾激化，并接待投诉患者及家属，认真听取患方的意见，针对患方的意见解释有关问 题。 （二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 （三）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况立即纠正。 二、对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相关职能部门或医患关系部投诉，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 三、相关职能部门或医患关系部接到科室报告或患方以各种方式的投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患方能够接受，投诉处理