销售流程及技巧培训(最新).ppt

1 标准销售流程与技巧培训 培训规则 请准时出席培训 请举手发言 请随时提出您的要求 请保持课堂整洁 请勿在教室内吸烟 请关闭移动电话等一切响闹装置 什么是销售 请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。 1.销售是一种交换 2.商品与商品或商品与货币之间的交换 3.交换双方都能从中受益 销售的定义 了解顾客的需求 ↓ 满足顾客的需求 ↓ 达成双赢的目标 ↓ 创造忠诚顾客 我们为什么需要销售流程 产品同质化 ↓ 顾客有更多的选择 ↓ 买方市场 ↓ 顾客期望值提高 顾问式销售VS传统式销售 一样的时间 不一样的做法 不一样的结果 结束语 现在，就是现在： 让我们开始探索助理式销售 我们会比以前做得更好！ 就从展厅接待的第一声问候开始…… “三仪”—第一印象 第一印象的影响： 1.持续交谈的机会 2.好的会和8个人说，不好的会和26个人说 3.据心理学方面的有关研究表明，人们对其他人或事物在7秒钟之内的第一印象可以保持7年。 4.资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。 仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子 仪态：谈话姿势、站姿 、坐姿、走姿 语句内容 7 % 语音、语调 35 % 肢体语言 58 % 潜客拜访注意事项 需求分析的目的 了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见（潜在、显现需求） 需求分析核心技巧： 提问 主动聆听 需求分析的目的 了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见（潜在、显现需求） 需求分析核心技巧： 提问 主动聆听 把握顾客的购买动机 顾客购买动机： 理性﹥感性 OR 感性﹥理性？ 顾客购买因素： 讨论：顾客购买会考虑哪些因素？ 顾客的购买动机及影响因素 顾客购买动机：理性15%，感性85%（冰山理论） 顾客购买因素：品牌、质量、内饰、赠送、油耗、促销、实用性、售后服务、置换、舒适、外观、业务需要、服务态度、业务发展、销售顾问促进、销售促销、价格、口碑、服务质量 提问的目的 引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视、被认同和找到知音的感觉 表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理 避免误解 提问的方式 封闭式问题 回答只有一种可能 是或不是 直接引导式　　　　　　　　　 　通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种 开放式问题 可广泛的收集讯息 如： 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 你认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 你现在的汽车有些什么装备？ 聆听不同于简单的听取 聆听的重要性 应注意的重点 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的响应 聆听后积极的回应 积极的回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解 比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思 积极回应的方法 澄清 阐明 重复 反射 总结 需求分析总结 当客户完成谈话后，我们应该知道些什么　 检查需求分析的清单（问哪些问题） 需求分析的清单：是否我已经做到…… 问了足够多的问题 问了恰当的问题 积极地聆听 了 对接受的信息做出了反映 清楚了客户所要表达的意思 我是否已经完全地了解了客户的需求、愿望和购买动机 需求分析的实践练习 医生对病人做需求分析 病患：我全身不舒服…… 医生：提问…… 设定：病患不主动告知症状，但当医生问到问题核心时，不回避答案 观察员：不可笑出声，笔记、记录医生所提的问题、问句、问法 试乘试驾目的 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权 让客户感性地了解车辆有关信息的最好时机 通过切身的体会和驾乘感受，加深客户对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心 在试乘试驾过程中，销售人员应让客户集中精神进行体验，并针对客户需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信任感 试乘试驾前 向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能