顾客满意度调查分析方案报告(2016年度).docVIP

专业技术资料分享 WORD文档 下载可编辑 2016年度顾客满意调查 分 析 报 告 分析： 明 莉 审核： 王彦喆 根据公司体系文件，运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求，2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成，本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个，共发放问卷9004份,回收问卷8696份，回收率96.58%。其中，住宅类项目14个，发放问卷6884份, 回收问卷6728份，回收率97.73%；大厦类项目58个，发放问卷2120份, 回收问卷1968份，回收率92.83%。问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终形成了《2016年度顾客满意度调查分析报告》。 一、总体满意度 （一）、满意度与去年数据对比情况 调查显示，2016年度顾客满意度调查分值为88.75，同比去年提升了1.31;住宅类项目顾客满意度71.92，同比去年降低了3.47；大厦类项目顾客满意度92.43，同比去年提升了1.88。 图1 满意度与去年数据对比情况 （二）、满意率与去年数据对比情况 调查显示，2016年度顾客满意度调查满意率平均值97.91%，同比去年降低了